Qualidade no terceiro setor: o Centro Comunitário da Gafanha do Carmo

Abstract

Os temas da Qualidade e Satisfação são cada vez mais debatidos nas organizações, visto que os utentes se tornam cada vez mais exigentes e procuram serviços que os satisfaçam. Mais recentemente, esta evolução chegou também ao terceiro setor, nomeadamente às IPSS, que se preocupam com o Bem-estar dos seus utentes precisam assim de inovar e garantir a sua satisfação. Desta forma, esta investigação tem como objetivo analisar a perceção que os utentes do Centro Comunitário da Gafanha do Carmo têm da qualidade dos serviços que lhes são prestados, assim como as dimensões mais importantes. O trabalho empírico baseou-se na metodologia quantitativa, sendo aplicado um questionário SERVPERF, a 24 dos 43 utentes presentes do Centro. Os principais resultados obtidos traduzem uma clara satisfação dos utentes em relação à instituição e funcionários, salientando desta forma a qualidade dos serviços prestados e negando explicitamente a possibilidade de mudarem para outra instituição. Com este trabalho podemos verificar a extrema importância que o processo de certificação da qualidade tem para as organizações e seus utentes, assim como para a sociedade, que ganha assim instituições mais eficazes e com mais qualidade.

The themes of Quality and Satisfaction are increasingly debated within organizations, as users become more demanding and seek services that meet. More recently, this trend has also reached the third sector, including the IPSS, who care about the welfare of their clients so need to innovate and ensure your satisfaction. Thus, this research aims to analyze the perception that users of the Community Center Gafanha do Carmo have the quality of services provided to them, as well as the most important dimensions. The empirical work was based on quantitative methodology, a questionnaire applied SERVPERF, 24 of the 43 present users of the Center. The main results show a clear user satisfaction in relation to the institution and staff, thus emphasizing the quality of services provided and explicitly denying the possibility of moving to another institution. With this work we can see the extreme importance that the certification process has the quality to organizations and its users, as well as to society, which thus gains institutions more effective and with better quality.