Experience marketing and the luxury hospitality industry

Abstract

Esta pesquisa tem por objetivo entender como os hotéis de luxo tentam criar uma experiência para os consumidores através de seus serviços. Visando este fim, foi feita uma pesquisa exploratória baseada em seis componentes que sustentam a experiência do consumidor: sensorial, emocional, cognitivo, pragmático, estilo de vida e relacional. Foram realizadas entrevistas em profundidade com trinta gerentes de hotéis de luxo, utilizando a abordagem qualitativa através da análise de conteúdo para atingir o objetivo do trabalho. As repostas destacam a importância dada pelos gerentes em integrar os seis componentes no ambiente dos hotéis. Também os principais resultados mostram que o serviço personalizado, a imagem de marca, a qualidade nos serviços, o contato com o cliente e a adaptação dos serviços, são potenciadores da experiência do consumidor em hotéis de luxo; assim como a gastronomia, decoração, serviços de bem-estar e saúde; funcionários e as mídias sociais foram as ferramentas mais citadas pelos gerentes, o que confirma o empenho das empresas em integrar as experiências como um fator importante para o setor hoteleiro.

This research aims to understand how luxury hotels try to create experiences to customers through their services. To this end, an exploratory research was made, based in six components that sustain customer’s experiences: sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle and relational. Also, deep interviews were made with thirty luxury hotel managers, utilizing a qualitative approach, content analysis, to reach main goal. Responses highlight importance given by hotel managers in order to sustain customer’s experiences by integrating all six components in luxury hotel’s environment. Then, main findings show that personalized service; brand image; service quality; contact to client; and adapt services are enhancers of customer experience in luxury hotels; as well as gastronomy; decoration, spa&wellness; staff and social media, are the most cited tools, confirming efforts of firms in integrate experiences as an important role for hospitality industry.