O modelo common assessment framework: estudo de caso

Abstract

Já muito se escreveu e dissertou acerca da qualidade e modernização nos serviços públicos. O presente trabalho assenta sobre a qualidade nos serviços públicos, nomeadamente a sua evolução por via da modernização administrativa, visto que não se pode falar de qualidade na administração pública sem referir a modernização administrativa, uma vez que muito do que se fez em termos de qualidade nos serviços públicos advém das diversas reformas implementadas pelos Governos. Além do mais, convém frisar que, após a revisão bibliográfica realizada, concluiu-se que o conceito de qualidade varia consoante a época analisada. Seguidamente a questão que se coloca é: como medir a qualidade nos serviços públicos? Face a esta questão foi apresentado um modelo que poderia suprir este fim, o Common Assessment Framework. Com este modelo tornase possível obter um diagnóstico da organização por meio da autoavaliação. Modelo criado sob a égide dos Diretores- Gerais das Administrações Públicas, já teve duas versões anteriores à atual. A sua versão piloto foi apresentada em maio de 2000, durante a 1ª Conferência da Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia, realizada em Lisboa e em 2002 foi apresentada uma nova versão. A versão atual – que resultou da experiência da aplicação do modelo nos países da Europa – foi apresentada durante a 4.ª Conferência para a Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia, que aconteceu na Finlândia, em 2006. A metodologia aplicada neste trabalho foi o estudo de caso por via da investigação exploratória, isto é, foi aplicado o modelo Common Assessment Framework a três divisões de uma Instituição do ensino superior público. O estudo do caso pretende demonstrar a aplicação do modelo, em contexto real e servir de exemplo para situações do mesmo tipo, tendo sido realizado uma apurada e exaustiva revisão bibliográfica sobre este tema de forma a sustentar a subsequente parte empírica do nosso trabalho. Para terminar, apenas temos a indicar que o modelo Common Assessment Framework é um instrumento muito útil de autoavaliação, cujos resultados conferem um diagnóstico amplo da organização, que pode levar a ações de melhoria e ainda servir de base para redefinição dos objetivos estratégicos da entidade.

A lot has been said and written about the quality and modernization of the public setor. This work is about the quality of the public setor, namely its evolution through administrative modernization. Thus, the question that comes to our minds is: how should the quality in the public setor be measured? To answer this question some models have been presented, yet, the one chosen to be developed in empirical terms was the Common Assessment Framework. With this model, it became possible to obtain a diagnosis of the organization through selfassessment. It was created under the aegis of the General Directors of Public Administrations, and it has had two versions prior to the present one. The pilot version of CAF was presented in May 2000, during the 1st Conference of Quality of Public Administration of the European Union, held in Lisbon, and in 2002, a new version was presented. The current version resulted from the experience of the application of the new model in the European countries and was presented during the 4th Conference for Quality of the Public Administration of the European Union, which took place in Finland, in 2006. The methodology used was the case study through exploratory investigation, which means that the mentioned model was applied to three sectors of a public university. The study of the case has the aim of demonstrating the application of the model in real context and to be used as an example for the same type of situation. After the bibliographic revision and the study of the case, it can be concluded that the concept of quality changes according to the time that it is analysed. We cannot talk about quality in public administration without referring to administrative modernization, since a lot of what has been done as far as quality is concerned in the public setor, is an outcome of several reforms implemented by the Governments. The model is considered a very useful instrument of selfassessment. Its results show an extensive diagnosis of the organization, which can lead to actions of improvement and be the basis for the redefinition of the strategic goals of the entity.