A relação entre qualidade, satisfação e intenções de comportamento

Abstract

Nos últimos anos assistiu-se, no contexto dos serviços, ao crescimento da importância de conceitos como a qualidade do serviço, a satisfação, a lealdade e o comportamento de queixa do consumidor. Esta dissertação visa avaliar a relação entre estes construtos no contexto de um clube de fitness e desporto. Para tal, construi-se um questionário que foi preenchido por 204 membros. A análise factorial foi efectuada pelo método de componentes principais e na validação do modelo foi utilizada a regressão linear. Os resultados confirmaram que a qualidade do serviço influencia a satisfação, com excepção dos balneários, e que esta tem influência na lealdade. A sensibilidade ao preço tem impacto em todos os tipos de comportamento de queixa, contudo a satisfação apenas influencia o comportamento privado e a terceiras partes. A qualidade do staff e dos programas são os factores que mais contribuem para a formação da lealdade.

In the context of services, the importance of concepts such as service quality, satisfaction, loyalty and consumer complaint behavior has grown in the last years. This dissertation aims to evaluate the relationship between these constructs in the context of a fitness club. Therefore, a questionaire was developed, tested, send out and completed by 204 members. A factor analysis was performed using the principal components method of and the validation of the model was implemented by using linear regression models. The results confirmed that service quality, with the exception of locker room, influences satisfaction and in turn this has influence on loyalty. The price sensivity has positive impacts on all types of complaint behaviour though satisfaction only influences private and third parties behavior. The quality of staff and programs are the factors that most relevant factors in the formation of loyalty.