Qualidade, satisfação e lealdade nos serviços de saúde

Abstract

Os cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde, actualmente mais esclarecidos e mais exigentes, esperam elevados padrões de qualidade, daí a importância em analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente avaliar a qualidade de serviço percebida pelos mesmos, relativamente à organização e ao desempenho organizacional. Este trabalho visa, em termos globais, avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos administrativos, enfermeiros e médicos sob a perspectiva dos utentes de duas Unidades Funcionais do Centro de Saúde de Aveiro. Pretende-se ainda analisar as relações estruturais entre as dimensões qualidade do serviço, satisfação e lealdade e apurar quais os factores associados à qualidade percebida que determinam a satisfação dos seus utentes. Em termos particulares, este trabalho visa apurar se existem diferentes percepções da qualidade dos serviços prestados pelos profissionais em estudo de cada unidade funcional do Centro de Saúde de Aveiro: A UCSP Aveiro I e a USF Flor de Sal, identificando, igualmente, os factores que lhe estão associados. Para alcançar os objectivos propostos foi elaborado um questionário que teve por base o modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992) ao qual se adicionou itens dos modelos de Bodet (2008) e de Vesel e Zabkar (2009). Os resultados mostram que a percepção de qualidade de serviço por parte dos utentes é ligeiramente superior na USF, os serviços médicos são os mais bem classificados pelos utentes que se revelam mais satisfeitos e leais para com estes serviços. Para além disso, ficou provada a influência da qualidade dos serviços na satisfação dos utentes e desta na lealdade dos mesmos para com os serviços. Várias linhas de investigação podem ser levadas a cabo a partir dos resultados deste trabalho, nomeadamente, a replicação do estudo a outras unidades funcionais que integram os centros de saúde.

The primary health care is the first contact of users with health services. Now more educated and more demanding, they expect high standards of quality, so the importance of analyzing what factors determine users’ satisfaction and simultaneously evaluate their perceived service quality concerning the organization and organizational performance. The main goal of this study, in global terms, is to evaluate the quality service provided by administrative personnel, nurses and doctors by user’s perspectives in two functional units of the Aveiro Health Centre. Another objective of this work is to analyze the structural relationships between the service quality, satisfaction and loyalty dimensions and to investigate what perceived quality factors determine the satisfaction of Aveiro Health Centre users. In particular, this research investigates whether users have different perceptions about the quality of services provided by the professionals under study of each functional unit of the Health Centre of Aveiro, The UCSP Aveiro I and the USF Flor de Sal. Methodologically, a questionnaire was drawn based on the SERVPERF Cronin and Taylor’s (1992) Model. Some items based on Bodet’s (2008) and Vesel and Zabka’s (2009) models were also added. The results show that the user’s perception of service quality is slightly higher at the USF, and the medical services are better classified by users, who are more satisfied and loyal to these services. In addition, it was also proved the influence of service quality in customer satisfaction and customer loyalty by the same services. Several lines of investigation can be carried out from the results of this work, namely, the replication of the study to other functional units that integrate the health centers.