Modelo de negócio como metodologia de avaliação do apoio domiciliário

Abstract

A presente dissertação tem como principal objectivo avaliar e caracterizar o Serviço de Apoio Domiciliário de duas entidades privadas, uma lucrativa e outra não lucrativa, utilizando como metodologia a Ontologia de Modelo de Negócio de Osterwalder & Pigneur (2009). Paralelamente tentou compreenderse a perspectivas dos clientes sobre a qualidade e satisfação com o serviço. Neste sentido, procedeu-se à revisão da literatura que permitiu mapear um modelo de negócio do serviço de apoio domiciliário lucrativo e não lucrativo. Este modelo serviu como base para o desenvolvimento de um guião de entrevista utilizado para a recolha de dados. Como metodologia recorreu-se a dois estudos de caso feitos com entrevista, e aplicou-se um instrumento de avaliação da qualidade percebida e da satisfação aos respectivos clientes. Após uma análise transcaso dos resultados conclui-se que os modelos são semelhantes no que respeita à forma de entrega do serviço, à formação dos recursos humanos, à aposta na qualidade do serviço, e quanto ao tipo de relação estabelecida com o cliente. Distinguem-se quanto ao segmento de clientes, à aposta na inovação, à estratégia e intensidade da divulgação, à quantidade e tipo de parcerias estabelecidas, e ao modelo de retorno. Conclui-se assim que o modelo de negócio de cada uma das organizações analisadas é claramente definido pelo cariz lucrativo ou não lucrativo da organização, que por sua vez se reflecte na proposta de valor e na coerência das restantes componentes com aquilo que são os objectivos e a missão da organização.

This dissertation has as main objective evaluate and characterize the domiciliary support service of two private entities, a for-profit and a non-profit, using as a methodology the Business Model Ontology of Osterwalder & Pigneur (2009). At the same time we tried to understand perspectives clients about quality and satisfaction with the service. In this, we proceeded to the literature review that allows us to map a business model of the home help service profitable and unprofitable. This model served as the basis for the development of an interview guide used to collect data. As a methodology we used two case studies done with the interview, and applied an instrument for measuring perceived quality and satisfaction to their customers. After an analysis of the results we conclude that the models are similar with regard to the form of service delivery, training of human resources, commitment to quality service, and the type of relationship established with the client. The models are different on the customer segment, on the focus on innovation, on strategy and intensity of the distribution channels, the amount and type of partnerships, and the return model. We concluded that the business model of the organizations studied is clearly defined by the nature of the profit or nonprofit organization, which in turn is reflected in the value proposition and consistent with other components of what are the objectives and organization's mission.