Contributos para um modelo de satisfação de clientes

Abstract

Este trabalho pretende identificar quais as dimensões de qualidade pelas quais os clientes avaliam o serviço de uma organização, mais concretamente de um centro de ciência (Fábrica – Centro Ciência Viva de Aveiro). O trabalho realizado contemplou uma caracterização da oferta e dos vários processos de serviços da Fábrica. Os serviços prestados pela Fábrica assumem uma grande diversidade já que frequentemente requerem a participação activa dos clientes para a sua realização e podem envolver a interacção entre os diversos públicos presentes. Os modelos de qualidade propostos na literatura tipicamente não abordam toda a diversidade operacional que a participação e interacção entre clientes podem gerar. É por isso proposto um modelo de qualidade que pretende contemplar a diversidade operacional presente neste tipo de processos de serviço, tendo em consideração elementos relativos aos três intervenientes na prestação do serviço: o prestador, os clientes alvo e o público, simultaneamente presente nas actividades. Foram realizados sete focus group, com clientes e funcionários da Fábrica, envolvendo cerca de doze participantes cada. A informação recolhida permitiu identificar um conjunto de dimensões de qualidade relevantes relacionadas com as características do prestador, do público e pessoais, confirmando assim as expectativas iniciais. Foi também possível observar que os clientes são sensíveis a elementos de qualidade no processo de serviço antes, durante e após a sua prestação.

This work intends to identify which dimensions of quality the customers use to assess the service of an organization, more specifically a science centre (Fábrica – Centro Ciência Viva de Aveiro). The work started with the characterization of the Fábrica services portfolio and the underlying services processes These processes assume a great diversity since they frequently require the active participation of the customers for its accomplishment, and can involve the interaction between them. The quality models considered in literature typically do not approach all the operational diversity that customer participation and interaction can cause. Therefore it is proposed a quality model that intends to contemplate the operational diversity of this type of services and considers elements that are relative to the three intervenient in the service delivery: the organization, the customers and the public. Seven focus groups were conducted with customers and employees of the Fábrica, involving about twelve participants each. The information collected allowed the identification of a relevant set of quality dimensions, related with the organization characteristics and the customers’ characteristics, thus confirming the initial expectations. It was also possible to observe that the customers are sensitive to quality elements in the service process before, during and after the service delivery.