O atendimento no serviço de urgência : uma intervenção supervisiva

Abstract

O atendimento numa situação de urgência reveste-se de inúmeras dimensões que podem traduzir num momento marcante para os utilizadores destes serviços hospitalares. Conscientes deste facto e associado à necessidade de estabelecer planos de melhoria contínua da qualidade em matéria da assistência em saúde, a investigação teve como objectivos: compreender as representações dos utentes, familiares ou conviventes significativos em matéria de atendimento que é realizado no serviço de urgência; identificar os aspectos mais problemáticos no decorrer do atendimento; identificar estratégias que permitam dar resposta às expectativas dos utentes, familiares e conviventes significativos, no que se refere ao atendimento em serviço de urgência e, avaliar os mecanismos de acção propostos pelo projecto de acreditação de qualidade da assistência. A pesquisa foi desenvolvida numa unidade de urgência hospitalar onde foram realizados dois estudos. O primeiro consistiu numa análise documental das reclamações e o segundo realizado em situação de serviço de urgência de um hospital tendo para o efeito sido utilizado um questionário que foi distribuído a 417 indivíduos que afluiram diariamente ao serviço. Os resultados identificam algumas áreas problemáticas como sejam: um ambiente que não satisfaz o utente, a comunicação inadequada entre este e os profissionais, a falta de formação em matéria de atendimento personalizado, a demora para serem atendidos e a relação de ajuda ineficaz. Apesar de uma forma geral os utentes ou conviventes significativos sentirem que o atendimento no serviço de urgência foi eficaz, foi salientado a necessidade de um maior envolvimento dos profissionais visto que o hospital se encontra a atravessar um projecto de acreditação de qualidade. Foram igualmente identificadas pelos utentes possíveis áreas de melhoria: sistemas de triagem para estabelecimento de prioridades no atendimento, aumentar a dotação de pessoal, realizar cursos de formação para o pessoal que exerce funções no atendimento, melhorias na estrutura física e introduzir uma figura que supervisione toda a actividade assegurando um atendimento global e personalizado. Como implicações do estudo surgiu o Manual de Atendimento e a implementação de um sistema de triagem.

The care in an emergency occurrence concerns uncountable dimensions that can turn out into an impressive experience for patients in these hospital services. Aware of this fact and feeling the need of establishing plans of continuous improvement of quality in health care; these has been the research's objectives: understand the image perceived by patients, about health care in the emergency service; identify the most problematic features during health care; identify strategies to meet patients expectations, their relatives and significant partners, concerning emergency service and evaluate action mechanisms proposed by the project of quality credibility in care. The research took place in a hospital emergency service where two studies have been made. The first one consisted in examining the documents of complaint and the second has been hold during the exercise of a hospital emergency service, using a query that has been given to 417 individuals who have been coming daily into the service. Results identify some problematic areas, such as: an unsatisfactory environment for the patient; an inefficient communication between patients and health professionals; lack of training in personalised care; delay for patients to be taken care of and an inefficient relation help. Although, in general, patients or significant partners feel that emergency service has been efficient, the need of a greater engagement of health professionals has been pointed out, since the hospital is holding a project of quality credibility. Patients identified as well, possible areas of improvement: triage systems to categorize priorities in care, increase the staff, training for professionals in care; improve the physical structure and create a supervisor for all activity in order to assure a global and personalized attendance. The study implied the creation of the Guide of Health Care and the implementation of a triage system.