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http://hdl.handle.net/10773/4710
Título: | Os cidadãos e a qualidade dos serviços prestados na área do urbanismo |
Autor: | Guanilho, Maria Dulce Pereira Mendes |
Orientador: | Dias, João Gonçalo Gomes de Paiva |
Palavras-chave: | Gestão pública Poder local: Portalegre (Portugal) Serviços públicos Avaliação da qualidade Avaliação de desempenho |
Data de Defesa: | 2011 |
Editora: | Universidade de Aveiro |
Resumo: | As alterações de paradigma na Administração Pública e Local, a
emergência da Sociedade de Informação, assim como o Governo
Electrónico, têm colocado ênfase na qualidade dos serviços prestados
aos cidadãos e empresas. Estes novos paradigmas pressupõem
profundas mudanças culturais e sociais, nomeadamente, na forma
como as pessoas e organizações se relacionam e interagem. A
informação e o conhecimento tornam-se factores de competitividade.
As organizações públicas são obrigadas a avaliar e melhorar o seu
desempenho, adoptando modelos de gestão de informação integrada,
orientada a processos, em que todas as acções são sistematizadas e
direccionadas para atingir objectivos comuns, organizando-se em torno
das necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas.
Neste projecto é proposto um novo modelo de atendimento no
Município de Portalegre, assente numa filosofia de Balcão Multicanal
Integrado, que suporta múltiplos canais de atendimento e em que os
serviços disponibilizados se encontram organizados por eventos de
vida.
Para elaborar este projecto foi feita uma revisão da literatura em áreas
relacionadas com os paradigmas anteriormente mencionados e descrita
a pré-intervenção efectuada, a metodologia utilizada no decorrer do
projecto para atingir os objectivos propostos, bem como os
constrangimentos verificados e sucessos alcançados. The change of paradigm in Public and Local Administration, the emergence of the Information Society, as well as the E-Government, have placed emphasis on the quality of services provided to citizens and businesses. These new paradigms require deep cultural and social changes, particularly in the way people and organizations relate to and interact. The information and knowledge become competitive factors. Public organizations are required to assess and improve their performance by adopting models of integrated information management, process-oriented, in which all actions are systematic and targeted to achieve common goals, organizing itself around the needs and expectations of citizens and businesses. In this project, we propose a new model of service in the Municipality of Portalegre based on the philosophy of Integrated Multichannel Online Services, which supports multiple service channels and where the services provided are organized by life events. To make this project a review of literature was made in areas related to the previously mentioned paradigms and described the preintervention made, the methodology used during the project to achieve the proposed objectives and the constraints and successes recorded. |
Descrição: | Mestrado em Administração e Gestão Pública |
URI: | http://hdl.handle.net/10773/4710 |
Aparece nas coleções: | DCSPT - Dissertações de mestrado UA - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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