Os cidadãos e a qualidade dos serviços prestados na área do urbanismo

Abstract

As alterações de paradigma na Administração Pública e Local, a emergência da Sociedade de Informação, assim como o Governo Electrónico, têm colocado ênfase na qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e empresas. Estes novos paradigmas pressupõem profundas mudanças culturais e sociais, nomeadamente, na forma como as pessoas e organizações se relacionam e interagem. A informação e o conhecimento tornam-se factores de competitividade. As organizações públicas são obrigadas a avaliar e melhorar o seu desempenho, adoptando modelos de gestão de informação integrada, orientada a processos, em que todas as acções são sistematizadas e direccionadas para atingir objectivos comuns, organizando-se em torno das necessidades e expectativas dos cidadãos e empresas. Neste projecto é proposto um novo modelo de atendimento no Município de Portalegre, assente numa filosofia de Balcão Multicanal Integrado, que suporta múltiplos canais de atendimento e em que os serviços disponibilizados se encontram organizados por eventos de vida. Para elaborar este projecto foi feita uma revisão da literatura em áreas relacionadas com os paradigmas anteriormente mencionados e descrita a pré-intervenção efectuada, a metodologia utilizada no decorrer do projecto para atingir os objectivos propostos, bem como os constrangimentos verificados e sucessos alcançados.

The change of paradigm in Public and Local Administration, the emergence of the Information Society, as well as the E-Government, have placed emphasis on the quality of services provided to citizens and businesses. These new paradigms require deep cultural and social changes, particularly in the way people and organizations relate to and interact. The information and knowledge become competitive factors. Public organizations are required to assess and improve their performance by adopting models of integrated information management, process-oriented, in which all actions are systematic and targeted to achieve common goals, organizing itself around the needs and expectations of citizens and businesses. In this project, we propose a new model of service in the Municipality of Portalegre based on the philosophy of Integrated Multichannel Online Services, which supports multiple service channels and where the services provided are organized by life events. To make this project a review of literature was made in areas related to the previously mentioned paradigms and described the preintervention made, the methodology used during the project to achieve the proposed objectives and the constraints and successes recorded.