A utilização da escala HedPERF em instituições de ensino superior: uma revisão sistemática da literatura

Abstract

A relevância da qualidade, da sua garantia e melhoria no contexto do ensino superior é uma preocupação de governos e instituições desde os anos 80 do século passado. Neste âmbito têm sido desenvolvidos a nível internacional, nacional e institucional diferentes mecanismos de garantia da qualidade, quer internos, quer externos às instituições. Estes centram-se tipicamente na avaliação dos processos-chave destas organizações (o ensino e aprendizagem e a investigação), sendo menos comum o recurso a modelos de avaliação da qualidade em serviços e, em particular, a escalas de medição da satisfação de clientes/utentes com os serviços que lhes são fornecidos (ex.: SERVQUAL, SERVPERF ou HedPERF). Neste contexto, a presente dissertação procura, a partir dos resultados de uma revisão sistemática da literatura sobre este tema, discutir a pertinência da utilização destas escalas para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas instituições de ensino superior (IES). Mais concretamente, pretende- se identificar o potencial da aplicação da escala HEdPERF para avaliar a qualidade das IES, uma vez que esta escala foi desenvolvida especificamente para o ensino superior. Os resultados da revisão sistemática da literatura permitem concluir que a escala HEdPERF apresenta níveis de fiabilidade e validade elevados, o que garante que esta mede, de facto, aquilo que pretende medir, ou seja, diferentes dimensões da qualidade de uma IES. Por outro lado, as suas dimensões traduzem adequadamente aspetos relevantes para a qualidade das IES, o que justifica a sua utilização neste contexto. Sugere-se que no futuro a escala HedPERF venha a ser aplicada em uma ou mais IES, para avaliar empiricamente o seu potencial na gestão da qualidade destas instituições.

The relevance of quality, its assurance and improvement in the context of higher education has been a concern of governments and institutions since the 1980s. In this context, different mechanisms of quality assurance have been developed at international, national and institutional levels, both internal and external to institutions. They typically focus on the assessment of key processes in these organizations (teaching and learning, and research), being less common the use of quality assessment models for services and, in particular, the use of scales to measure the satisfaction of clients/users with the services provided to them (e.g., SERVQUAL, SERVPERF or HedPERF). In this context, this dissertation seeks, from the results of a systematic review of literature on this topic, to discuss the relevance of using these scales to assess the quality of services provided by HEIs. More specifically, it intends to identify the potential of applying the HEdPERF scale to assess the quality of HEIs, since this scale was developed specifically for higher education. The results of the systematic literature review allow us to conclude that the HEdPERF scale presents high levels of reliability and validity, which guarantees that it actually measures what it intends to measure, that is, different dimensions of quality in a HEI. On the other hand, its dimensions adequately translate aspects relevant to the quality of HEIs, which justifies its use in this context. It is suggested that in the future the HedPERF scale be applied in the context of one or more higher education institutions, to empirically assess itspotential in the quality management of these institutions.