Efeitos do CzRM e da literacia digital num município: o caso do Município de Viseu

Abstract

A Administração Pública portuguesa passou por diversas mudanças, tanto do foro político, como social, nos últimos anos, que levaram ao repensar do seu papel e atuação. Estas alterações impulsionaram a literacia digital, a reorganização interna e dos serviços, bem como a modificação e modernização organizacional. Com o surgimento destas modificações, a Administração Pública passou a adotar importantes ferramentas de gestão, com o intuito de melhorar os serviços fornecidos, promover uma maior proximidade com os cidadãos, bem como um investimento digital e tecnológico para a simplificação dos processos, à semelhança do setor privado. Estas mudanças tornaram-se necessárias para um bom funcionamento do setor público como o conhecemos nos dias atuais, e, sobretudo, para o acompanhamento do desenvolvimento social e tecnológico dos cidadãos portugueses. Neste contexto surge o sistema de CzRM (Citizen Relationship Management), o enfoque deste relatório de estágio. Este sistema caracteriza-se pela geração de uma cultura de proximidade entre o Município e cidadão, pela geração de informações organizadas e úteis para o Município, o que permite conhecer melhor os cidadãos e cumprir as suas necessidades, pela digitalização dos serviços públicos, e pelo investimento em projetos de importância social, abarcando, para esse efeito, os seus três elementos fundamentais: pessoas, processos e tecnologias. Face à pertinência crescente do tema, pretende-se avaliar no presente relatório de estágio os efeitos do CzRM no Município de Viseu e analisar as principais mudanças ocorridas em comparação ao período pré-COVID 19, que foi um momento impulsionador da literacia digital para os cidadãos portugueses. Para o presente trabalho, para além da existência do primeiro momento de contextualização da temática, foram ainda realizadas entrevistas semiestruturadas a um dirigente da Divisão de Atendimento e Modernização Administrativa, na Unidade Orgânica de Interação com o Cidadão e Modernização, e aos diversos colaboradores assistentes técnicos dos serviços de Atendimento, com o intuito de perceber o grau de digitalização do Município de Viseu, os benefícios associados às ferramentas tecnológicas, e, nomeadamente, ao funcionamento da Gestão de Relacionamento com o Cidadão, através da análise das opiniões testemunhadas sobre o programa CzRM utilizado no Município em questão. Para além disso, foram realizados inquéritos por questionário a 160 cidadãos do Município de Viseu, com vista a analisar o seu conhecimento do sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão/Munícipe (CzRM) e as suas potencialidades, o conhecimento das tecnologias e canais de comunicação online disponibilizados pelo Município, bem como avaliar se houve alteração na literacia digital com o surgimento da pandemia COVID-19 e o grau de satisfação dos munícipes relativamente aos canais utilizados e aos serviços municipais. Os resultados obtidos nas entrevistas semiestruturadas evidenciam algumas dificuldades e constrangimentos no CzRM. Por sua vez, os dados retirados da análise dos questionários indicaram a preferência dos munícipes por determinados canais e áreas disponibilizadas pelo Município, uma evolução da literacia durante a fase pandémica, um maior uso Contacto Cidadão/Contact Center (67,50 % dos inquiridos usam), e da Mobilidade Urbana de Viseu (MUV) (60,63 % dos inquiridos usam) (em comparação a: Portal de Serviços/Viseu NET, 38,75 % dos cidadãos usam; Espaços Cidadão/Rede Móvel de Apoio ao Cidadão, 52,50% dos viseenses usam). Por último, constatou-se que a avaliação Global dos serviços municipais é positiva, sendo o grau de satisfação genericamente elevado. Para além disso, foi efetuada uma análise comparativa do passado estudo (relativo à época pré-COVID 19) (Correia, 2017), tendo-se verificado semelhanças relativamente: às potencialidades do Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão/Munícipe – CzRM; às Tecnologia e Canais de Comunicação online que os munícipes privilegiam para interagir com o Município, sendo o E-Mail, o Telefone, as Redes Sociais, o Portal de Serviços, e o Portal Informativo os preferidos; à utilização dos recursos e canais online disponibilizados pelo Município, em que o nível de frequência mais elevada manteve-se no Facebook; às áreas com maior interesse, consideradas a Cultura e os Eventos; à frequência com que os inquiridos gostariam de receber informação do Município, em que o canal de comunicação mais referido foi o Portal do Município; ao nível de satisfação global para com os serviços do Município de Viseu, com um nível positivo em ambas as análises. Porém, verificaram-se também algumas diferenças entre os dois estudos, nomeadamente em relação ao conhecimento das vantagens associadas ao conceito CzRM, estando o conceito de CzRM e as vantagens a este associado, atualmente, mais presentes na literacia e na perceção dos cidadãos do que no estudo anterior. O estudo relevou-se, assim, fundamental para compreender o grau de digitalização do Município, o conhecimento do CzRM por parte dos munícipes, a satisfação dos serviços municipais prestados, as opiniões dos cidadãos e quais as suas propostas para o Município de Viseu aplicar futuramente, bem como, as principais mudanças face à época pré-COVID 19.

The Portuguese Public Administration has gone through several changes, both political and social, in the last years, which have led to a rethinking of its role and performance. These changes boosted digital literacy, internal and services reorganization, as well as an organizational modification and modernization. With the emergence of these changes, the Public Administration started to adopt important management tools, to improve services, promote greater proximity to citizens, as well as digital and technological investment to simplify processes, similarly to what happened in the private sector. These changes became necessary for the proper functioning of the public sector, as we know it today, and, especially, to ensure the monitoring of the social and technological development of Portuguese citizens. In this context, the CzRM (Citizen Relationship Management) system emerges, being the focus of this report. This system is characterized by the creation of a proximity culture between the Municipality and the citizen, by the generation of Municipality information, which allows to get to know citizens better and meet their needs, as well as by the digitization of public services, and the investment in projects of social importance, embracing its three fundamental elements: people, processes and technologies. Given the importance of the topic, the aim of this report is to evaluate the effects of CzRM in the Municipality of Viseu and analyze the main changes that occurred in comparison to the pre-COVID 19 period, which was a driving moment for the digital literacy of Portuguese citizens. To achieve this objective, semi-structured interviews were conducted to a the Director of the Division of Service and Administrative Modernization, and to technical assistants from the Customer Service, in order to understand the degree of digitization of the Municipality of Viseu, the benefits associated with the technological tools, and, in particular, the functioning of the Citizen Relationship Management. Besides that, 160 questionnaires were distributed to Viseu citizens, in order to analyze their CzRM knowledge, their knowledge about technologies and online channels, as well as evaluating whether there was a change in digital literacy with the emergence of the COVID-19, and in the level of satisfaction regarding municipal services. The results of the semi-structured interviews show some difficulties and constraints in the CzRM. The data from the questionnaires, indicated the preference of the citizens for certain channels and areas, showing an evolution of literacy during the pandemic, a greater use of the ‘Contacto Cidadão/Contact Center’ (67.50% of respondents use it), and ‘Mobilidade Urbana de Viseu’ (MUV) (60.63% of respondents use it) (compared to: ‘Portal de Serviços/Viseu NET’, that 38.75% of citizens use it; and ‘Espaços Cidadão/Rede Móvel de Apoio ao Cidadão’, that 52.50% use it). Overall, the global evaluation of municipal services was positive. In addition, a comparative analysis with the past study was carried out (regarding the pre-COVID 19 period). Some similarities were found, namely: the potential of the Citizen/Municipal Relationship Management System – CzRM; the Technology and Online Communication Channels that citizens prefer to interact with the Municipality, with E-Mail, Telephone, Social Networks, the Services Portal, and the Informative Portal being the preferred ones; the use of online resources and channels made available by the Municipality, in which the highest frequency level remained on Facebook; the areas of greatest interest, namely Culture and Events; the frequency with which respondents would like to receive information from the Municipality, in which the most mentioned communication channel was the Municipality Portal; the level of overall satisfaction with the services of the Municipality of Viseu, with a positive level in both analyses. However, there were also some differences between the two studies, namely in relation to the knowledge of the advantages associated with the CzRM concept, with the concept of CzRM and the advantages associated with it currently being more present in literacy and in the perception of citizens than in the previous study. Thus, the study proved to be fundamental to understand the degree of digitization of the Municipality, the knowledge of the CzRM on the part of the citizens, the satisfaction of the municipal services provided, the opinions of the citizens and what are their proposals for the Municipality of Viseu to apply in the future, as well as the main changes compared to the pre-COVID 19.