Antecedentes da adoção dos novos sistemas de pagamento e a influência da App na satisfação e lealdade do cliente à Auchan

Abstract

Com o crescente desenvolvimento tecnológico, a indústria do retalho tem vindo a crescer de uma forma drástica, tendo de se adaptar constantemente. Atualmente o uso constante do telemóvel é inevitável, e isso traduz-se na existência de aplicações móveis para as mais diversas finalidades, como por exemplo, novos sistemas de pagamento, compra e venda de bens/serviços e aplicações de self-checkout. Esta realidade também veio provocar uma mudança nas vontades do cliente, sendo a rapidez, eficiência, autonomia e comodidade os maiores objetivos. Posto isto, os retalhistas começam a procurar novas formas de promover a satisfação e lealdade dos seus clientes e a dar valor à sua experiência de compra, através de aplicações móveis de self-checkout, como por exemplo a App Auchan. Neste sentido, o presente relatório propõe-se avaliar os antecedentes da adoção dos novos sistemas de pagamento e a influência da App Auchan na satisfação e lealdade do cliente à Auchan. Para isso foi desenvolvido um modelo conceptual que permite dar resposta aos objetivos da investigação, sendo ainda realizada uma análise quantitativa de uma amostra aleatória com recurso ao modelo de equações estruturais e às regressões lineares múltiplas. Os resultados são satisfatórios e demonstram a influência direta e positiva da satisfação da App na atitude em relação à Auchan e ainda a influência direta e positiva da lealdade à App na Lealdade à Auchan. Assim, a Auchan tem de seguir neste sentido para continuar competitiva e na vanguarda das tecnologias de retalho, continuando a apostar em melhorar e oferecer novas opções de tecnologia de self-checkout, de maneira a promover a satisfação e lealdade dos seus clientes.

With the increasing technological development, the retail industry has been growing in a drastic way, having to adapt constantly. Currently, the constant use of mobile phones is inevitable, and this translates into the existence of mobile applications for the most diverse purposes, such as new payment systems, purchase and sale of goods/services and self-checkout applications. This also created a change in the customer's wishes, with speed, efficiency, autonomy and convenience being the main objectives. That said, retailers are starting to look for new ways to promote customer satisfaction and loyalty and add value to their shopping experience, through self-checkout mobile applications, such as the App Auchan. In this sense, the present report proposes to evaluate the antecedents of the adoption in new payment systems and the influence of App Auchan on customer satisfaction and loyalty to Auchan. For this, a conceptual model was developed that allows to respond to the research objectives, while it was also made a quantitative analysis of a random sample using the structural equation model and multiple linear regressions. The results are satisfactory and demonstrate the direct and positive influence of App satisfaction on the attitude towards Auchan and also the direct and positive influence of App loyalty on Auchan Loyalty. Thus, Auchan must continue in this direction to remain competitive and at the forefront of retail technologies, continuing to focus on improving and offering new self-checkout technology options, in order to promote customer satisfaction and loyalty.