Determinantes da satisfação e lealdade do cliente interno no terceiro setor: o caso da Santa Casa da Misericórdia de Espinho

Abstract

Atualmente é cada vez mais necessário que as organizações encontrem formas de ganhar vantagem competitiva face aos seus concorrentes, sendo que uma das formas possíveis de obter esse resultado é através da satisfação no trabalho. Nas organizações sem fins lucrativos e de prestação de cuidados de saúde, este tema ganha ainda mais importância, uma vez que são os colaboradores que lidam diretamente com os clientes. Por conseguinte, ter colaboradores satisfeitos leva a que se preste um melhor serviço e, deste modo os clientes se sintam satisfeitos. Em resumo, a satisfação no trabalho só traz benefícios para estas instituições, como é o caso da Santa Casa da Misericórdia de Espinho (SCME). Assim, os principais objetivos deste estudo foram avaliar o grau de satisfação e lealdade dos colaboradores da SCME, analisar os determinantes da satisfação, lealdade, comprometimento, desempenho organizacional e satisfação com a vida, e por último apresentar sugestões de melhoria nas áreas que apresentem resultados menos satisfatórios. A metodologia utilizada foi quantitativa, transversal e descritivo-correlacional. Por sua vez, a amostra recolhida é não probabilística por conveniência - foram recolhidos 137 questionários correspondendo a cerca de 67% da população profissional da SCME. Os resultados obtidos demonstram que a maioria dos colaboradores (61,3%) se encontra satisfeita com esta organização, a dimensão com menor nível de satisfação é a Compensação Financeira (29,5%) e destacam-se com valores mais altos de satisfação as dimensões: Desempenho Contextual (85%), Segurança (75,95%) e Formação (75,9%). De salientar que, todas as hipóteses definidas para este estudo foram validadas com a exceção da hipótese 7, que foi validada parcialmente, o que nos permite concluir que a satisfação profissional dos colaboradores da SCME é influenciada positiva e significativamente pelas subdimensões do Marketing Interno (Instalações, Autonomia Profissional e Pessoal, Compensação Financeira, Outros Benefícios, Segurança, Formação, Cooperação e Comunicação, Política e Estratégia, Supervisão, Mudança e Inovação, Qualidade e Responsabilidade Social). Assim, a satisfação profissional e o comprometimento são determinantes do desempenho contextual e funcional, a lealdade tem como antecedente a satisfação profissional e finalmente, a satisfação com a vida tem como determinantes: a lealdade, a satisfação profissional, o comprometimento e o desempenho funcional. Este estudo oferece dados relevantes para a melhoria da satisfação profissional, do comprometimento, da lealdade e do desempenho organizacional da SCME, que devem fazer parte da sua estratégia organizacional e competitiva. Adicionalmente, o presente trabalho aporta novidades para a academia, ao mesmo tempo que providencia significativas contribuições ao Terceiro Setor, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador que entrega à SCME as bases para que, a partir da satisfação do cliente interno, alcance a vantagem competitiva. Para futuras investigações, este estudo pode ser utilizado como instrumento de avaliação da satisfação profissional, do comprometimento, do desempenho e da lealdade de maneira a examinar os determinantes supramencionados.

Nowadays, it is increasingly necessary for organisations to find ways to gain competitive advantage over their competitors, and one of the possible ways to achieve this result is through job satisfaction. In non-profit and healthcare organisations, this topic is even more important, since it is the employees who deal directly with the clients. Therefore, having satisfied employees leads to a better service and thus to satisfied customers. In summary, job satisfaction only brings benefits to these institutions, as is the case of Santa Casa da Misericórdia de Espinho (SCME). Thus, the main objectives of this study were to assess the degree of satisfaction and loyalty of SCME employees, analyse the determinants of satisfaction, loyalty, commitment, organisational performance and satisfaction with life, and finally present suggestions for improvement in areas with less satisfactory results. The methodology used was quantitative, transversal and descriptive-correlational, In turn, the sample collected is non-probabilistic by convenience - 137 questionnaires were collected corresponding to approximately 67% of the professional population of SCME. The results obtained show that most employees (61.3%) are satisfied with this organization, the dimension with the lowest level of satisfaction is Financial Compensation (29.5%) and the dimensions with the highest levels of satisfaction are: Contextual Performance (85%), Safety (75.95%) and Training (75.9%). It should be noted that all the hypotheses defined for this study were validated with the exception of hypothesis 7, which was partially validated, allowing us to conclude that the job satisfaction of SCME employees is positively and significantly influenced by the Internal Marketing subdimensions (Facilities, Professional and Personal Autonomy, Financial Compensation, Other Benefits, Safety, Training, Cooperation and Communication, Policy and Strategy, Supervision, Change and Innovation, Quality and Social Responsibility). Thus, job satisfaction and commitment are determinants of contextual and functional performance, loyalty has job satisfaction as antecedent and finally, In the end, and evaluating, life satisfaction is based on loyalty, job satisfaction, commitment and functional performance. This study provides relevant data for the improvement of job satisfaction, commitment, loyalty and organizational performance of SCME, which should be part of its organizational and competitive strategy. In addition, this study brings novelties to the academia, while providing significant contributions to the Third Sector, as it presents an innovative conceptual model that provides SCME with the basis for achieving competitive advantage based on internal customer satisfaction. For future research, this study may be used as an instrument to assess job satisfaction, commitment, performance and loyalty so as to examine the aforementioned determinants.