Padronização do processo de gestão de reclamações: estudo de caso numa empresa de acessórios plásticos

Abstract

Num ambiente complexo e competitivo o sucesso de uma organização depende da sua estratégia comercial, da relação de lealdade que estabelece com os seus pares bem como na capacidade de fidelização dos consumidores. Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para fidelizar os clientes passa pela implementação de uma eficiente e eficaz gestão de reclamações. Neste estudo, no âmbito do diagnóstico realizado, ficou desde logo evidenciado que a empresa adotava um processo de gestão de reclamações pouco eficiente que atuava de forma casuística e não homogêneo. Esta forma de atuar relevou-se ineficaz, por assentar essencialmente na intuição dos gestores, na dualidade de critérios subjetivos, não permitindo uma identificação sistematizada e automatizada do processo de priorização das reclamações bem como o reconhecimento imediato do procedimento a adotar para a resolução do mesmo. Este problema determinou o foco do trabalho que se veio a revelar numa oportunidade de melhoria do processo. Para tal foi necessário intensificar a reorganização do procedimento de análise e de tratamento das reclamações com vista a torná-lo mais eficiente traduzido, quer em ganhos de tempo e eficácia na solução, quer na promoção da própria imagem da organização. Desta forma, foi proposto um novo processo de análise focado na priorização e padronização das reclamações, recorrendo às ferramentas da qualidade/Lean, visando avaliar com mais objetividade e atuar de forma preventiva nas situações que possam gerar futuras reclamações. Assim, apesar do projeto estar ainda parcialmente implementado, de acordo com os dados apurados, estima-se que haja um ganho substancial de tempo na gestão de uma reclamação e, consequentemente, a otimização dos recursos humanos. Por outro lado, estima-se, também, um impacto de redução de 10% no número de reclamações anuais. Todos estes ganhos contribuirão para a redução do número de reclamações, garantindo, assim, eficácia produtiva traduzida na redução das reclamações e na fidelização dos seus clientes. Para que este processo seja robusto é necessário a existência de uma melhoria contínua ao longo do tempo.

In a complex and competitive environment, an organization's success depends on its business strategy, the loyalty relationship it establishes with its peers, as well as consumer loyalty. One of the strategies used by companies to retain customers is the implementation of efficient and effective management of complaints. In this study, in the context of the diagnosis made, it was immediately evidenced that the company adopted an inefficient complaint management process that acted in a case-by-case and non-homogeneous manner. This way of acting was ineffective because it is essentially based on the intuition of managers, on the duality of subjective criteria, not allowing a systematized and automated identification of the process of prioritization of complaints as well as the immediate recognition of the procedure to be adopted for the resolution of the same. This problem determined the focus of the work that was revealed in an opportunity to improve the process. To this end, it was necessary to intensify the reorganization of the procedure of analysis and treatment of complaints to make it more efficient translated, both in time and effectiveness in the solution, or in the promotion of the organization's image. Thus, a new analysis process focused on prioritizing and standardizing non-conformities was implemented, using quality/Lean tools, aiming to evaluate more objectively and act preventively in situations that may generate future complaints. Thus, although the project is still partially implemented, according to the data obtained, it is estimated that there is a substantial gain of time in the management of a complaint, as well as a 10% reduction impact on the number of annual complaints. All these gains will contribute to the reduction of the number of complaints and complaints, thus ensuring productive efficiency translated to reduction of non-conformities and loyalty of its customers. All these gains will contribute to a reduction in the number of complaints, thus ensuring productive efficiency translated into a reduction in complaints and customer loyalty. For this process to be robust, continuous improvement over time is required.