O impacto de um sistema de gestão da qualidade na modernização da Administração Pública : o caso da Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis

Abstract

A implementação de um sistema de gestão da qualidade em serviços públicos têm vindo a aumentar não só em Portugal, mas em toda a Europa e no Mundo. Apesar de existirem alguns estudos, essencialmente direccionados para o sector privado, não se tem dado especial relevância ao estudo dos impactos da utilização e adopção de um sistema de gestão da qualidade na modernização dos serviços públicos. Este nosso estudo pretende contribuir para o preenchimento desta lacuna, através do estudo do impacto de um sistema de gestão a qualidade num serviço público. Para o efeito, fazemos uma incursão pelos diversos períodos da reforma e modernização administrativa em Portugal, direccionadas para a gestão da qualidade nos serviços. Consideramos importante perceber as estratégias e características de modernização, o movimento reformador legislativo até à gestão da qualidade nos serviços públicos. Apresenta-se uma reflexão sobre os principais modelos de gestão da qualidade. Ainda nos debruçamos sobre os desafios, as motivações da implementação de um sistema de gestão da qualidade bem como as vantagens que um serviço público pode retirar da certificação dos seus serviços. Para responder à pergunta “Qual o impacto da implementação de um sistema de gestão da qualidade na modernização da Administração Pública?” escolhemos a Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis, não só por já ter iniciado a implementação de um sistema de gestão da qualidade, mas também pelo número de serviços que já se encontram certificados, o que nos permitiu ter uma perspectiva mais alargada desses impactos. Este estudo revelou-nos que existem impactos positivos a dois níveis: O sistema de gestão da qualidade determinou claramente a melhoria da qualidade do serviço prestado tanto a nível interno como externo; a melhoria da qualidade na gestão. A melhoria da qualidade do serviço prestado (em ambos os casos) decorre da essência da norma ISO 9001: 2000. Este estudo revelou-nos, igualmente, que só a existência de um sistema de gestão da qualidade permite a sustentabilidade das medidas de modernização administrativa implementadas. Por outro lado, o estudo também nos revela que o que se pretende, não é nada mais do que trabalhar com base numa nova cultura de gestão focalizada para o cidadão e para a melhoria do desempenho organizacional.

ABSTRACT: The implementation of a quality management system in public services has been increasing not only in Portugal but also in Europe and in the rest of the world. Although there is some research, mainly in private sectors, in public services little attention has been given to the results of the impact caused by the implementation of a quality management system in the modernisation of those public services. Our study aims at filling that gap, through the evaluation of the impact of a quality management system in public services. The analysis of the different reformation periods and of the modernisation of administration in Portugal has also been made. It is important to understand the strategies and characteristics of modernisation, the evolution of reform legislation in the quality management in public services. A reflection is presented on the main models of quality management. The challenges, the motivations for the implementation of a quality management system and the benefits the organisation gets from certifying services have also been analysed. Our study answering a question, such: What is the impact of the implementation of a quality management system in the modernisation of Public Administration? Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis has been chosen, for this casestudy, not only because a quality management system is already being implemented, but also because of the number of certified services, which gave a broader perspective of those impacts. The study revealed positive impacts on two levels: the quality management system has clearly improved the quality of services, both internal and external; the quality of management; the quality of the services granted (in both cases) results from the contents of norm ISO 9001: 2000. This study also showed us, that only the existence of a quality management system allows the sustainability of the implemented measures of administrative modernisation. On the other hand, the study also reveals that the main objective is basing work on a new management culture, directed to the citizen and to better organisational performances.