A nova gestão pública na administração fiscal : contribuinte, cliente ou cidadão

Abstract

Nas últimas décadas têm surgido profundas reestruturações nos diversos sectores públicos dos países desenvolvidos. Estas reestruturações, que assumem um carácter muito semelhante, decorrem em grande parte das alterações nas concepções tradicionalmente dominantes acerca do papel do Estado, das formas de organização e gestão que caracterizam as suas instituições. As políticas e as medidas correctas neste âmbito manifestam-se, em termos gerais, pela preferência por mecanismos de mercado, do primado da orientação do sector público para o cliente. Tais tendências são facilmente evidentes em diversos sectores, em especial destaque para a Administração Fiscal, configurando a presença de um movimento conhecido na literatura como a Nova Gestão Pública ou Managerialismo. Também, em Portugal, as alterações verificadas no seio da Administração Fiscal, nos últimos anos, podem ser enquadradas dentro deste movimento. Neste sentido, a presente investigação pretende verificar se sob o efeito deste movimento é possível constatar, ao nível do contribuinte, a substituição da noção de cidadão pela noção de cliente. Podemos constatar que com a introdução da Nova Gestão Pública ou managerialismo na Administração Fiscal, o contribuinte deixou de ser percepcionado apenas como cidadão, mas também com cliente, ou seja uma figura híbrida entre cidadão e cliente. No entanto, a expressão de cliente na Administração Fiscal não reflecte uma relação comercial. Traduz antes, um conceito de satisfação de necessidades e expectativas do contribuinte, consequente da eficácia do serviço que lhe é prestado e, ao mesmo tempo, da relação que com ele é estabelecida. Assim, o cliente/cidadão, enquanto destinatário principal da missão da Administração Fiscal, torna-se a entidade eleita da organização. Por outras palavras, ao contribuinte é devida uma prestação de serviço de qualidade, desde o atendimento amável e personalizado até à satisfação das suas solicitações legítimas ou decorrentes do cumprimento das suas obrigações.

ABSTRACT: In the last few decades, deep reorganizations in the diverse public sectors have appeared in developed countries. These reorganizations, which assume very similar characteristics, are due largely of the alterations in the traditionally dominant conceptions concerning the paper of the State, of the forms of organization and management that it are characterize for. The politics and the correct measures in this matter are disclosed, in general terms, for the preference for market mechanisms, of the primate’s orientation of the public sector for the customer. Such trends are easily verifiable in diverse sectors, especially for the Tax Administration, configuring the presence of a movement known in literature as the New Public Administration or Managerialism. Also, in Portugal, the alterations verified in the Tax Administration, in recent years, can be explained by this movement. In this way, the present inquiry intends to check if, under the effect of this movement, it is possible to verify, to the level of the taxpayer, the substitution of the notion of citizen for the customer notion. We can evidence that with the introduction of the New Public Administration or Managerialism in the Tax Administration, the taxpayer is no longer perceived only as a citizen but also with customer, or a figure hybrid between citizen and customer. However, the expression “costumer” in the Tax Administration does not reflect a trade. It translates, instead, a concept of contentment face to the needs and expectations of the taxpayer, in consequence of service’s efficiency that is given to him and, at the same time, of the relation that is established with the taxpayer. So, the customer/citizen, as a receiver of the main mission of the Tax Administration, he is the elected entity of the organization. In other words, we must present a service of quality to the costumer, from the kind and personalized service to their legitimate demands or arising from the fulfilling of their obligations.