Qualidade nos serviços públicos : a gestão da qualidade de um serviço público na perspectiva dos seus funcionários

Abstract

Nos últimos anos muito se tem escrito e falado sobre a qualidade dos serviços prestados pela administração pública, bem como sobre a sua modernização. A presente investigação versa sobre a qualidade nos serviços públicos e tem por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários de um serviço público sobre a aplicação de alguns parâmetros integrados nos modelos de gestão da qualidade total. De modo a atingirmos o nosso objectivo, recorremos à metodologia do estudo de caso que incidiu sobre um serviço desconcentrado, pertencente à administração central do Estado. As entrevistas e os inquéritos realizados aos funcionários públicos deram-nos uma perspectiva fiel sobre a sua noção de qualidade do serviço público. Este estudo revelou-nos que se, por um lado, a qualidade tem sofrido uma evolução positiva, por outro lado, há ainda parâmetros essenciais na gestão dos modelos de qualidade que não foram aplicados ao organismo e que podem comprometer a prestação de serviços de qualidade. Este trabalho pretende ser um contributo para se perceber a importância da aplicação dos modelos de gestão da qualidade para a melhoria da qualidade dos serviços públicos.

ABSTRACT: In the last few years, a lot has been written and spoken about the quality of the services rendered by public administration, as well as about its modernisation. This investigation is about the quality in the public services and it aims at getting to know the perspective of the state employees of a public service about the parameters integrated in the total quality management models. To accomplish our aim we have developed our investigation based on a casestudy methodology, focusing on a decentralised service which belongs to the central administration of the State. The interviews and enquiries done to the inservice public officials have given us a thorough perspective of their opinion about the notion of quality of the public service. Our investigation has showed us that although, on one hand, quality has suffered a positive evolution, on the other hand, there are still essential parameters of the managing quality models, which haven’t been applied by the instittution and which can seriously compromise the rendering of a service of quality. In this sense, this study intends to make explicit the importance of applying quality management models in order to improve the quality of public services.