A gestão de processos do departamento comercial da empresa Mesa Ceramics

Abstract

Nos dias de hoje, derivada das mudanças cada vez mais rápidas nos mercados globais, a gestão do conhecimento assume cada vez mais uma importância estratégica nas organizações. É necessário compreender de que forma as empresas conseguem gerir o conhecimento internamente. Para tal é necessário conhecer as principais fases da gestão de conhecimento e apontar metodologias, ferramentas e boas práticas neste âmbito. É neste seguimento que surge a modelação de processos como uma metodologia de suporte à gestão do conhecimento organizacional. O presente trabalho tem como objetivo contribuir para a melhoria da gestão de conhecimento da empresa Mesa Ceramics, através da implementação da modelação dos processos no seu Departamento Comercial, dado o seu emergente crescimento no mercado e constante aposta na inovação. Para tal, foi seguida uma metodologia de investigação-ação com o desenvolvimento de um caso de estudo. As etapas iniciais foram o enquadramento teórico, a aculturação e participação ativa nas atividades do Departamento Comercial. Esta participação foi proporcionada por um programa de estágio curricular no âmbito do Mestrado em Gestão. Posteriormente foi realizado um diagnóstico ao estado atual da empresa, em particular ao departamento comercial. De seguida, através do Ciclo de Vida Business Process Management (BPM), utilizando a notação Business Process Model Notation (BPMN), foi apresentada uma proposta de modelação dos principais processos na área comercial. Com o presente projeto, espera-se que a organização consiga melhorar a interpretação e compreensão dos processos do seu departamento comercial, permitindo a redução de ambiguidades e erros aquando da sua execução, bem como a rápida e eficaz integração dos colaboradores nas tarefas correspondentes. Foi possível ainda fornecer um conjunto de sugestão de melhorias ao nível da análise dos processos, permitindo, de uma forma global, contribuir para a gestão e manutenção do conhecimento na Mesa Ceramics.

Nowadays, due to fast paced changes in global markets, knowledge management assumes more and more a strategic importance in organizations. It is essential to understand how companies manage to preserve knowledge internally. To do so, it is necessary to know the main stages of knowledge management and point out methodologies, tools and best practices in this area. It is in this context that process modeling emerges as a support methodology for organizational knowledge management. This work aims to contribute to the improvement of knowledge management at Mesa Ceramics, through the implementation of process modeling in its Commercial Department, given its emerging market growth and constant focus on innovation. To this end, an action-research methodology was followed with the development of a case study. The main steps were the theoretical framework, acculturation and active participation in the activities of the Commercial Department. This participation was provided by a curricular internship program under the Master’s Degree in Management. Subsequently, a diagnosis of the current state of the company was carried out, particularly of the commercial department. Then, through the Business Process Management Life Cycle, using the Business Process Model Notation, a proposal for modeling the main processes in the commercial unit was presented. With this project, it is expected that the organization will be able to improve the interpretation and understanding of its commercial department's processes, allowing for the reduction of ambiguities and errors during its execution, as well as the quick and effective integration of employees in the corresponding tasks. It was also possible to provide a set of suggestions for improvements in the analysis of processes, allowing, in a global way, to contribute to the management and maintenance of knowledge at Mesa Ceramics.