O impacto da liderança humilde na motivação e desempenho dos colaboradores e na qualidade de serviço percebida no setor hoteleiro

Abstract

Esta dissertação tem como objetivo analisar as perceções dos colaboradores perante a liderança humilde dos diretores dos hotéis, e como essas perceções influenciam a motivação e o desempenho da equipa. Por fim, exploramos o impacto da motivação e do desempenho dos colaboradores na qualidade do serviço percebido pelos clientes. Este estudo englobou 10 unidades hoteleiras situadas em Portugal, tendo sido realizadas 50 entrevistas, 9 a diretores e 41 a colaboradores. Os resultados sugerem que os hotéis nos quais os diretores são descritos como líderes mais humildes apresentam colaboradores mais motivados, níveis de desempenho e de CCO mais elevados, mas baixos níveis de perceção da qualidade do serviço. Por sua vez, nos hotéis com diretores percebidos como líderes menos humildes, os colaboradores tendem a sentir-se mais desmotivados e com baixos níveis de CCO, contudo, os níveis de desempenho são elevados, bem como os níveis da qualidade do serviço percebida. Em virtude do reduzido tamanho da amostra, os resultados deste estudo devem ser analisados com parcimónia, pelo que, estudos futuros deverão aprofundar as relações entre as variáveis analisadas, utilizando uma amostra mais alargada.

This dissertation aims to analyze the perceptions of employees regarding the humble leadership of hotel directors, and how these perceptions influence the motivation and performance of the team. Finally, we explore the impact of employee motivation and performance on the quality of service perceived by customers. This study included 10 hotel units located in Portugal, with 50 interviews, 9 to directors and 41 to employees. The results suggest that hotels where managers are described as more humble leaders have more motivated employees, higher levels of performance and CCO, but low levels of perceived service quality. In turn, in hotels with directors perceived as less humble leaders, employees tend to feel more discouraged and with low levels of CCO, however, performance levels are high, as well as levels of perceived service quality. Due to the small sample size, the results of this study should be analyzed sparingly, so that future studies should deepen the relationships between the variables analyzed, using a larger sample.