O nível de satisfação do hóspede nos meios de hospedagem comercial em desenvolvimento

Abstract

O propósito deste estudo foi investigar, a partir da opinião do hóspede, o nível de satisfação na hospedagem comercial em fase de desenvolvimento. Os principais objetivos foram, i) Investigar os fatores correspondentes ao nível de satisfação do hóspede, correlacionando-os com as características do planeamento ao nível operacional (NO), ao nível tático (NT) e ao nível estratégico (NE); ii) Criar, a partir dos fatores latentes, o Índice Normalizado de Satisfação do Hóspede (INSH), por grupo, segundo as variáveis de controlo género, idade e escolaridade, como base para um Modelo de Medida de Satisfação do Hóspede (MMSH), e, iii) Proporcionar, a partir do MMSH, contributos teóricos e práticos que favoreçam a ampliação da literatura académica e científica sobre a satisfação do hóspede, bem como da prática empresarial, no contexto da hospitalidade comercial. Os procedimentos metodológicos incluíram revisão bibliográfica e trabalho de campo junto a 252 hóspedes de 40 meios de hospedagem comercial (MHC) da Região Metropolitana de Belém (RMB), mediante a aplicação de questionário estruturado. Os dados recolhidos foram submetidos à análise exploratória e fatorial, bem como a criação do INSH em apoio a formação de agrupamentos, através da análise de clusters. As técnicas e testes aplicados culminaram na validação do MMSH, por fornecerem informações essenciais ao melhor desempenho da empresa ao considerar a perceção do cliente no recebimento do serviço. O MMSH constata as experiências do cliente advindas dos fatores relacionados à estratégia organizacional, comunicação & marketing, limpeza & atendimento, tecnologia & produtos, recursos humanos e alimentos & bebidas, que, relacionados ao INSH e aos grupos de satisfação, demonstram os resultados do estudo. As dimensões género, idade e escolaridade consoantes ao INSH e a análise de clusters ajudam a explicar a experiência vivida pelo hóspede. O estudo indica não existir evidência de igualdade de satisfação entre os três níveis de escolaridade nos MHC investigados, apesar do nível médio apresentar diferença em relação aos demais. No resultado global, ambos os géneros, feminino e masculino, do grupo das classes entre 18 e 30 anos de idade demonstram maior descontentamento na experiência de estadia. Por outro lado, o grupo entre 31 e 50 anos, que correspondem à maioria dos pesquisados no estudo, apresentam um bom nível de satisfação no alojamento. Conclui-se haver hóspedes no geral satisfeitos com a experiência da estadia, na hospitalidade comercial da RMB. A investigação amplia o conhecimento teórico sobre a experiência do hóspede em MHC, a partir da criação INSH, segregado em grupos de satisfação que podem seguir em novas linhas de pesquisa. Fornece experiência prática ao proporcionar contributos a gestores para elevarem a experiência do cliente quando da oferta de serviços em MHC. Existe a convicção de que o modelo proposto acrescentará valor, também, a outras regiões com hospitalidade comercial em desenvolvimento.

This study’s purpose was to investigate, given the guest's opinion, the level of satisfaction in developing commercial hospitality. The major objectives were: i) to investigate the corresponding factors to the guest’s satisfaction level, correlating them to the planning characteristics on the operational (OL), tactical (TL), and strategic (SL) levels; ii) To create, given the latent factors/variables, the Customer’s Satisfaction Normalized Index (CSNI), per group, according to gender, age, and schooling's control variables, as the basis for a Customer’s Satisfaction Measurement Model (CSMM); iii) proportionating, from the CSMM, theoretical and practical contributions that favors the expansion of the academic and scientific literature’s fields on the guest’s satisfaction, as well as business practice, in the context of developing commercial hospitality. The methodological procedures included a bibliographical review and fieldwork with 252 guests from 40 of the metropolitan region of Belém do Pará (RMB) commercial hosting facilities, through the application of a structured questionnaire. The collected data were submitted to the exploratory and factorial analysis, as well as the creation of the Normalized Satisfaction’s Index (NGSI) in support to groups’ formation, through Cluster’s analysis. The applied techniques and tests culminated on the CSMM validation, since they provide essential information to the company’s best performance when considering the customer’s perception on receiving the service. MMSH states these evidences coming up from factors related to the organizational strategy, communication and marketing, operation services, technology and care, human resources and food & beverages, which, regarding the NGSI and the satisfaction groups, present the results of the study. The dimensions referring to gender, age and schooling, according to the NGSI and cluster’s analysis, help to explain the experience lived by the guest. The study indicates that there is no evidence of equality of satisfaction among the three levels of schooling in the investigated commercial hospitalities, although the average level presents a difference in relation to the others. In the study’s overall outcome, both genders, male and female, from groups of classes between 18 to 30 years old, manifest greater dissatisfaction in their staying experience. On the other hand, the guests among ages of 31 and 50, who corresponds to the majority of those investigated in the study, presents a good level of satisfaction in the lodging. It turns out that there were guests overall satisfied with the staying experience, in the RMB’s commercial hospitality. The research expands the current theoretical knowledge on the guest’s experience in the MHC, from the NGSI creation, segregated into satisfaction groups that may follow on new lines of investigation. It also provides empirical experience by providing contributions to managers so that they enhance the customer’s experience when offering services at MHC. It is believed that the proposal model will help other developing comercial hospitality regions.