Impacto da felicidade no trabalho : um estudo exploratório com trabalhadores portugueses

Abstract

A felicidade no trabalho é um tema atual e uma preocupação real, emergindo como uma possível solução para atrair e reter os melhores colaboradores e, consequentemente, para satisfazer os clientes da empresa. Em termos gerais a literatura indica que se as organizações conseguirem manter seus colaboradores felizes no trabalho, eles ficarão mais motivados e produtivos o que se vai traduzir num encantamento e melhor qualidade de serviço para os clientes com quem interajam, o que poderá aumentar a fidelidade do cliente. Apesar da relevância do tema e da atenção que tem sido dada pela literatura existente, é necessário entender melhor os antecedentes e o impacto da felicidade no trabalho. Esta dissertação pretende explorar como a existência da felicidade no trabalho afeta os colaboradores. Os objetivos definidos incluem a identificação dos antecedentes e os efeitos da felicidade no trabalho nos colaboradores, bem como a perceção dos colaboradores sobre os efeitos da felicidade no trabalho no cliente. Para corresponder aos objetivos e questões de pesquisa propostas para esta investigação, adotou-se uma abordagem exploratória qualitativa. Recorrendo a entrevistas semiestruturadas, foram entrevistados 12 profissionais de diferentes áreas de negócio que trabalham nos mercados B2C lidando diretamente com clientes. A análise dos resultados foi realizada com recurso ao software Nvivo Plus 11 para o tratamento dos dados. Os resultados demonstram que quando o funcionário se sente feliz no trabalho, ele fica mais motivado e sua disposição em prestar mais atenção aos detalhes e usar sua criatividade e habilidades emocionais aumenta. Os participantes reconheceram que o sentimento de felicidade influencia o contato com o cliente. Além disso, as suas narrativas indicam que a felicidade facilita a criação de vínculos afetivos com os clientes e o desenvolvimento de relacionamentos, pois o interlocutor está ali a 100% para o cliente, para atender as suas necessidades e fá-lo com um sorriso e de forma gentil. Quando o colaborador está feliz, o cliente apercebe-se e fica satisfeito. A perceção dos colaboradores é que a felicidade no trabalho aumenta a vontade dos clientes de voltar àquela empresa e repetir a compra do produto/serviço, muitas das vezes preferindo o colaborador que anteriormente o atendeu. Apesar do número limitado de profissionais envolvidos no estudo, fica demonstrada a importância da felicidade no trabalho nas empresas e o seu impacto nos colaboradores, e consequente sucesso empresarial.

Happiness at work is a current theme and a real concern, emerging as a possible solution to attract and retain the best collaborators, and consequently to satisfy the company’s customers. In general terms, the literature indicates that if organizations are able to keep their employees happy at work, they will be more motivated and productive, which will lead to an enchantment and a better quality of service for the clients with whom they interact, which is expected to increase customer loyalty. Despite the relevance of the topic and the attention it has been given by extant literature, there is a need to further understand the antecedents and impact of happiness at work. The objective of this study is to explore how happiness at work affect employees. The defined purposes include identification of the antecedents and the effects of happiness at work in the employees, as well the perception of employees about the effect of happiness at work in customer, as well as the employees' perception about the effects of happiness at work on the client. To meet the objectives and research questions proposed for this research, a qualitative exploratory approach was adopted. Using semi-structured interviews, we interviewed 12 professionals from different business areas who work in the B2C markets dealing directly with clients. The analysis of the results was performed with the software Nvivo Plus 11 for the data treatment. The results demonstrate that when the employee feels happy at work he is more motivated and their willingness to pay more attention to detail and use their creativity and emotional skills increase. Participants recognized that the feeling of happiness spreads and influences all contact with the customer. Moreover, their narratives indicate that happiness makes it easier to create emotional bonds with the customers and to develop relationships, as the customer feels that the interlocutor is there to 100% for him, to attend to his needs and he does it in a gentle way and with a smile. When the employee is happy, the client realizes and is satisfied, which increases their willingness to return to that company and repeat the purchase of the product / service, many times preferring the employee who previously attended. Despite the limited number of professionals involved in the study, it is demonstrated the importance of happiness at work in companies and their impact on employees, and consequent business success.