Avaliação da qualidade percebida dos serviços numa instituição de ensino superior

Abstract

A presente dissertação propõe-se a avaliar a qualidade percebida dos serviços numa Instituição de Ensino Superior. É avaliada a satisfação dos utentes, com base nas suas perceções relativamente ao serviço prestado. Mais especificamente pretende-se com este trabalho avaliar as perceções de dois grupos de utentes sobre a prestação do serviço em três serviços distintos da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Viseu (Serviços Académicos, Reprografia e Centro de Documentação), permitindo assim apontar as principais diferenças verificadas entre os grupos e serviços em análise. Para o efeito, utilizou-se o modelo SERVPERF, testando-se a sua adaptação à realidade de uma Instituição de ensino superior. Os dados foram obtidos através da realização de inquéritos por questionários, baseados na aplicação do modelo SERVPERF adaptado à tipologia dos serviços administrativos no contexto da prestação de serviços de apoio e suporte no âmbito do ensino superior (educação). Foi igualmente recolhida informação junto da Direção da Instituição, através de entrevista exploratória, visando o aprofundamento da análise sobre os dados recolhidos através dos questionários. A análise produzida permitiu verificar que quer os estudantes, quer os docentes da instituição têm uma perceção positiva da qualidade dos três serviços analisados, muito embora existam diferenças entre eles, pois os docentes demonstraram estar mais satisfeitos do que os estudantes. Permitiu também concluir que o SERVPERF se mostrou adequado e útil para medir a qualidade percebida dos serviços em análise.

This dissertation aims to evaluate the perceived quality of services in a Higher Education Institution. User satisfaction is assessed based on their perceptions of the provided service. More specifically, this work aims to evaluate the perceptions of two groups of users about the service delivery in three different services of the Higher School of Technology and Management of Viseu (Academic Services, Reprography and Documentation Center - Library), allowing to point out the main differences between the groups and services under analysis. For this purpose, the SERVPERF model was used, testing its adjustment to the reality of a higher education institution. Data was collected through questionnaires, based on an adapted version of the SERVPERF model applied to the typology of administrative services in the context of higher education support services. Information was also collected from the Board of the Institution, through an exploratory interview, with the purpose of deepening the analysis of the data collected through the questionnaires. The analysis undertaken has shown that both the institution students and teachers have a positive perception about the quality of the three analysed services, although there are differences between them: teachers tend to be more satisfied than students. This dissertation results also allow concluding that SERVPERF was adequate and useful to measure the perceived quality of the services under analysis.