Key performance indicators em alojamento local

Abstract

O atual ambiente empresarial que se assiste no setor do turismo e, em particular, ao nível do alojamento, é pautado pelo crescente nível de competitividade, associado, tanto à proliferação do número de novos agentes no mercado, como pelas constantes mudanças e níveis de exigência dos novos consumidores turísticos. Várias investigações enunciam o uso de informação e de key performance indicators (KPIs) nos processos de tomada de decisão ao nível organizacional como uma forma eficiente de dar resposta aos desafios colocados pelo crescente ambiente competitivo. Estas evidências são transversais a todos os negócios do subsetor do alojamento, independentemente da sua dimensão ou tipologia. Assim, as unidades de alojamento local (AL), que se caracterizam por serem maioritariamente de pequena e média dimensão, não são exceção; pelo contrário, a forte dinâmica registada por estas unidades no contexto nacional tem evidenciado necessidades de informação específicas. O presente estudo tem como objeto de investigação a avaliação do uso de informação e, especificamente, de KPIs por parte de gestores-proprietários de unidades de AL de pequena e média dimensão. A metodologia adotada para a prossecução dos objetivos de investigação contemplou, numa primeira fase, entrevistas exploratórias com peritos e, numa segunda fase, a disseminação de um questionário online a gestores-proprietários de PMEs em AL. Os resultados desta investigação consubstanciam um relevante contributo para o setor, uma vez que se debruçam sobre uma temática que ainda se encontra pouco explorada. Assim, conclui-se que os gestores de AL em Portugal valorizam o acesso a informação pertinente e a indicadores de apoio à gestão dos seus negócios, bem como, tendencialmente, recorrem a KPIs da relação com o hóspede, de atividade/ operacionais e financeiros.

The current business environment in the tourism industry and, in particular, in the lodging sector is driven by the increasing level of competitiveness associated with the boom of new players in the market, as well as the current changes and levels of demand of the new tourism consumers. Several previous studies highlight the use of information and key performance indicators (KPIs) at the organizational decision-making processes as efficient tools for thriving in the growing competitive environment. These evidences can be found throughout the tourism accommodation businesses regardless of their size or typology. Having said that, the local lodging, that usually are small and medium size units, are no exception; on the contrary, their role in the national context has shown specific information needs. The goal of this study is to assess the use of information and KPIs by the manager-owners of small and medium size local lodging units in Portugal. The methodological process comprised in the first place a set of exploratory interviews with experts and later on the dissemination of an online questionnaire to all manager-owners of small and medium size local lodging units in Portugal. The results of this investigation represent an important input to the sector since there is still little research on this matter. Thus, we concluded that managers of local lodging units in Portugal consider the access to information and specific indicators relevant for the management of their businesses. In particular, these managers tend to use more widely KPIs that depicts relationship with guests, KPIs that reflect the activity/ operation of the lodging units and also financial KPIs.