Gestão de tecnologias de suporte ao atendimento no setor alimentar

Abstract

O trabalho proposto foi desenvolvido na SONAE BIT, uma das empresas do grupo SONAE. A SONAE BIT centra o seu negócio em dar suporte aos problemas tecnológicos da SONAE MC, a atual detentora dos hipermercados e supermercados Continente. O projeto foi transversal a diversas áreas da empresa, porém o foco foi na equipa de InStore, equipa que se dedica à inovação em loja. O desafio incidiu na revisão das tecnologias que dão suporte aos atendimentos dentro dos hipermercados e supermercados Continente: talho, peixaria, charcutaria e afins. Numa primeira fase, foi necessário perceber de que forma é que estas tecnologias impactuavam a experiência de compra do cliente. Em paralelo a este desafio, surgiu o de integrar os serviços de atendimento numa app disponibilizada pela organização aos seus consumidores, o Continente Siga. No decorrer deste documento serão encontradas análises à situação atual dos atendimentos, será também feito um estudo de perceção do cliente e um mapeamento de todos os processos por detrás das tecnologias utilizadas. Após serem feitas as análises necessárias para identificar as oportunidades de melhoria e os pontos críticos é sugerido um conjunto de alternativas ao processo atual. As propostas de mitigação de todos os problemas sistemáticos foram pensadas de forma a diminuir o impacto destes na satisfação do cliente. As conclusões do projeto foram feitas à luz da revisão bibliográfica estudada

The proposed challenge was developed at SONAE BIT, one of the SONAE group companies. SONAE BIT focuses its business on supporting the technological problems of SONAE MC, the current owner of the hypermarkets and supermarkets Continente. The project was transversal to several areas of the company, but the focus was on the InStore team, dedicated to store innovation. The challenge was to review the technologies that support the services within the hypermarkets and supermarkets Continente: butchery, fishmongers, coldmeats and similar products. In the first phase, it was necessary to understand how these technologies impacted the customer's buying experience. In parallel to this challenge, the emergence of integrating customer service in an app made available by the organization to its consumers, Continente Siga. In the course of this document analyzes of the current situation of the services will be found as well as a study of customer perception and the definition of all the processes behind the technologies used. After making the necessary analyzes to identify improvement opportunities and critical points, a set of alternatives to the current process is suggested. Proposals to mitigate all systematic problems were designed to reduce their impact on customer satisfaction. The conclusions of the project were made in the light of the literature review studied