Satisfação com os serviços online municipais

Abstract

O principal contexto a estudar neste relatório é o contexto dos Serviços, já que está relacionado com as atividades realizadas no âmbito do estágio desenvolvido na empresa SMART VISION, uma empresa de consultoria de alto prestígio para o setor público, mais especificamente para as Câmaras Municipais a nível nacional. Com o rápido crescimento da Internet e a globalização do mercado, as organizações adotaram novas tecnologias da informação e comunicação no desempenho das suas atividades, como apoio às oportunidades que surgiram com a Internet. Serão, então, estudados e aprofundados diversos temas focados nos Serviços online, particularmente na área do setor público, já que atualmente algumas Câmaras Municipais oferecem estes serviços. As atividades executadas durante os meses do estágio estão, então, focadas nos Serviços online prestados pelas Câmaras Municipais a nível nacional, especificamente num projeto de desmaterialização e modernização administrativa de distintos municípios, 46 no total. Desta forma, conjuntamente ao tema do Marketing de Serviços, que nos remete ao tópico da importância da gestão dos relacionamentos com os clientes, são definidas as caraterísticas do E-business e dos Serviços online. Além do estudo acerca dos temas referidos, foi também aplicado um questionário para avaliar a satisfação dos munícipes com os Serviços online oferecidos pelos seus municípios de residência. Embora este estudo tenha limitações, sendo a principal o tamanho da amostra, salienta-se a necessidade de apostar numa maior divulgação destes serviços e, da mesma forma, de melhorar a sua qualidade, no sentido de oferecer maior conveniência à população.

The main context to be studied in this report is the context of Services, since it is one of the subjects that is most involved in the activities carried out during the internship at SMART VISION, a highly prestigious consulting firm for the public sector, specifically for City Halls at a national level. With the rapid growth of the Internet and the globalization of the market, organizations have adopted new information and communication technologies in the performance of their activities, whether traditional or in support of the new opportunities that have arisen with the Internet. Therefore, in this report, several topics focused on online services, particularly in the area of public sector, will be studied and deepened since currently some City Halls offer these services. The activities carried out during the months of the internship are then focused on the online services provided by these entities, specifically in a dematerialization and administrative modernization project of different municipalities, 46 in total. In this sense, together with the topic of Service Marketing, which refers us to the importance of managing customer relationships, the characteristics of e-business and online services are defined, with a special focus on CRM. Besides the study of the mentioned topics, a questionnaire was also applied to evaluate the satisfaction of the citizens with the online services offered by the City Hall of their area of residence. Although this study has limitations, the main one being the sample size, we underline that there is a need for a greater investment by the government to divulge these services and also to improve their quality, in order to offer greater convenience to the population.