O SERVQUAL nos serviços de saúde: uma revisão sistemática

Abstract

Diz-nos a terceira lei de Newton que se um corpo exerce uma força num outro corpo este último exerce simultaneamente uma força de mesma magnitude no primeiro. Relembrando este princípio de ação-reação, Petticrew & Roberts (2006) fazem a ligação ao mundo da ciência no intuito de chamar a atenção para o facto de muitos estudos sobre uma determinada temática serem contraditórios, argumentando de forma humorística “for every expert there is an equal and opposite expert”. A Revisão Sistemática (RS) constituiu um método de investigação capaz de fazer sentido à diversidade de estudos e informação existente e, consequentemente, encontrar resposta para várias questões associadas, não só ao tipo de investigação produzida até à data, os métodos usados e os resultados alcançados, como também à natureza da investigação que ainda importa realizar. A presente dissertação assenta na execução de uma RS da literatura sobre “o SERVQUAL nos serviços de saúde”, uma ferramenta amplamente utilizada na gestão da qualidade dos serviços por via da avaliação da satisfação dos serviços prestados. A razão da realização deste estudo prende-se essencialmente com o facto de existir um variado, mas disperso número de publicações que, dada a sua importância na gestão e administração dos serviços de saúde, importa sistematizar de forma a compreender o seu alcance e a sua utilização. A partir da análise realizada, concluiu-se que a utilização do SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem aumentado consideravelmente desde a década de 1990, principalmente na avaliação de prestadores de cuidados hospitalares públicos. Dada a relevância da temática, considera-se que há espaço para o desenvolvimento de investigações futuras, principalmente no que diz respeito os serviços de saúde ao contexto dos cuidados primários e dos hospitais privados, que, com base nos dados obtidos, não têm constituído um foco de análise privilegiada nas investigações desenvolvidas nos últimos anos.

Newton's third law tells us that if a body exerts a force on another body the latter simultaneously exerts a force of the same magnitude on the first. Recalling this principle of action-reaction, Petticrew & Roberts (2006) connect to the world of science to draw attention to the fact that many studies on a given subject are contradictory, arguing humorously "for every expert there is an equal and opposite expert ". The Systematic Review (SR) is a research method able to make sense of the diversity of studies and existing information and, consequently, to find answers to several related questions, not only to the type of research produced to date, the methods used and the results, but also the nature of the research still to be carried out. This dissertation is based on the development of a RS of the literature on "SERVQUAL in health services", a widely used tool in services quality management through the assessment of the satisfaction of the services provided. The reason for this study is essentially that there is a wide range of publications that, given their importance in the management and administration of health services, should be systematized to understand their scope and use. From the analysis performed, it was concluded that the use of SERVQUAL in the quality assessment of health services has increased considerably since the 1990s, mainly in the evaluation of public hospital care providers. Given the relevance of this issue, it is considered that there is scope for the development of future research, especially regarding health services in the context of primary care and private hospitals, which, based on the data obtained, have not been a focus of the analysis carried out in recent years.