Análise e melhoria das vendas online da SONAE MC

Abstract

Este projeto é uma iniciativa do programa Call for Solutions e decorreu na BIT, área tecnológica da Sonae. O Continente Online tem tido um crescimento bastante lento nos últimos anos e este projeto tem como principal objetivo a realização do mapeamento e o estudo intensivo de todo o processo de E-commerce do Continente desde que uma encomenda é submetida no site até que esta é entregue ao cliente final. O propósito deste trabalho é descobrir onde ocorrem os principais problemas e de propor ações de melhoria. A metodologia usada para atingir este objetivo começou com o estudo de vários documentos fornecidos, internamente, pela SONAE, para perceber, de forma geral, o funcionamento do E-commerce do Continente e também quais os intervenientes dos vários processos que o constituem. De seguida foi feita a observação, no terreno, destes vários processos, o que permitiu fazer, numa fase seguinte, o mapeamento dos mesmos, de forma rigorosa, através de fluxogramas. Depois de tudo isto, a etapa final, consistiu na especificação dos problemas observados e no desenvolvimento de propostas de melhoria. Espera-se que, à medida que as propostas de melhoria desenvolvidas neste projeto sejam implementadas, se comece a observar uma grande redução da quantidade de ruturas nas vendas do Continente Online, tanto por causa das propostas relacionadas diretamente com o problema de ruturas como por causa das propostas de melhoria no picking, que é um processo com grande impacto na quantidade de ruturas. Espera-se também que com as melhorias ao nível das substituições, a satisfação dos clientes vá melhorando ao longo do tempo.

This project is an initiative of the Call for Solutions program and took place at BIT, Sonae's technological area. Continente Online has been growing quite slowly in the past few years and this project has as main objective the mapping and intensive study of the entire Continente E-commerce process since an order is submitted on the website until it is delivered to the customer. The purpose of this work is to discover where the main problems occur and to propose improvement actions. The methodology used to achieve this goal began with the study of several documents provided internally by SONAE to understand, in a general way, the operation of the Continente E-commerce and also the actors of the various processes that constitute it. Subsequently, the on-site observation of these various processes was carried out, which allowed the mapping of the same processes to be made in the next phase, using flow charts. After all this, the final step consisted of specifying the problems observed and developing improvement proposals. It is expected that, as the improvement proposals developed in this project are implemented, a great reduction in the number of breaks in the sales of Continente Online will be observed, both because of the proposals directly related to the problem of breakdowns and because of the proposals of improvement in the picking, which is a process with great impact in the quantity of breaks. It is also expected that with improvements in substitutions, customer satisfaction will improve over time.