Implementação de um sistema de gestão e tratamento de reclamações

Abstract

A globalização contribuiu para um aumento da competitividade no mercado que, por sua vez, levou ao aparecimento de clientes cada vez mais exigentes. Hoje em dia, não basta produzir produtos com qualidade, é igualmente necessário prestar cada vez melhores serviços. De facto, serviço ao cliente é visto como um fator estratégico decisivo, e tem vindo a demonstrar ser um elemento diferenciador quando produtos iguais (ou idênticos) são oferecidos por diferentes empresas. Este projeto desenvolve-se nesta lógica de gestão e manutenção do relacionamento com o cliente, mais concretamente na implementação de um sistema de gestão e tratamento de reclamações. Este desafio surge num contexto em que a empresa em estudo tem verificado um aumento no número de reclamações de clientes, trazendo à discussão, não só uma possível melhoria no produto em si, como também uma melhoria no processo de gestão e tratamento de reclamações. Na implementação deste sistema de informação foi utilizada uma metodologia que passou por uma fundamentação teórica, mapeamento e modelação do atual processo, identificação dos requisitos (recorrendo a Unified Modeling Language), parametrização e criação de um ciclo de educação (a ser realizado aos utilizadores do sistema). Uma vez implementado o novo sistema, é expectável que este venha a contribuir para uma melhoria do fluxo de informação, redução de tempos e custos e aumento da produtividade dos colaboradores.

Globalization has contributed to an increase in market competitiveness which, has led to the emergence of increasingly demanding customers. Nowadays, it is not enough to produce good products, it is also necessary to provide better and better services. In fact, customer service is a decisive strategic factor, and has been shown to be a discriminating element when equal (or identical) products are offered by different companies. This project is developed in this logic of management and maintenance of the relationship with the client, more concretely in the implementation of a system of management and handling of complaints. This challenge arises in a context in which the company under study has verified an increase in the number of customer complaints, bringing to the discussion not only an improvement in the product itself, but also an improvement in the process of management and handling of complaints. In the implementation of this information system, the methodology used included a theoretical basis, mapping and modeling of the current process, identification of requirements (using Unified Modeling Language), parameterization and creation of an education cycle (to be provided to users of system). Once the new system is implemented, it is expected that it contributes to an improvement of the information flow, reduction of times and costs and increase of the productivity of the collaborators.