Melhoria da estabilidade em processos de back office recorrendo a ferramentas Lean

Abstract

O desenvolvimento rápido da economia e o seu enquadramento global obriga a que as empresas procurem incessantemente vantagens competitivas, melhorando os seus processos de negócio com o fim de atender e superar as expetativas dos clientes, de forma superior aos respetivos concorrentes. Este documento apresenta um projeto de aplicação de Lean 6 Sigma para a melhoria e estabilidade de um processo administrativo da empresa Saint-Gobain Weber Portugal SA. O processo em causa contempla as atividades de contabilização das faturas dos fornecedores da empresa, cujo controlo tem uma importância crucial para garantir o cumprimento dos prazos de pagamento que é vital a e para a manutenção de uma boa relação com os fornecedores. O comprometimento e confiabilidade dos mesmos garante mais eficazmente a satisfação das necessidades dos clientes no tempo certo e na quantidade e qualidade pretendidas. As atividades de processamento e contabilização de faturas estão a cargo de Serviços Partilhados, e envolvem tarefas de validação provenientes de diferentes departamentos da empresa, que precisam de estar todos muito bem coordenados e alinhados para o mesmo objetivo. À data do arranque do projeto registavam-se demoras em atividades de aprovação, fato que condicionava substancialmente os fluxos de documentos. O projeto contemplou a identificação de causas para o elevado tempo de processamento das faturas, através da aplicação da metodologia DMAIC, bem como de diversas ferramentas em cada uma das suas fases. A criação de procedimentos e métodos de trabalho, bem como a sensibilização dos colaboradores sobre a importância das tarefas de validação incluem-se entre as contramedidas implementadas para aumentar a automatização do processo, tornando-o mais estável e controlado. Os resultados obtidos a curto prazo não permitiram avaliar o verdadeiro impacto das ações de melhoria implementadas, pelo que foram desenvolvidas medidas para aferir os resultados a longo prazo. No entanto, durante um mês após a implementação das melhorias, verificou-se uma redução de aproximadamente 61% do total dos documentos inicialmente pendentes nos workflows de aprovação.

The quick development of the global economy forces companies to search incessantly for competitive advantages, in order to improve their business processes and consequently meet and surpass clients’ expectations faster than their competitors. This document presents an application project of Lean 6 Sigma tools for the stability and improvement of the administrative process of Saint-Gobain Weber Portugal SA. This process consists in the accounting of the company's provider’s invoices, which should be under control so that the payment deadlines are accomplished as well as the good relations with the providers are maintained. The provider’s commitment and reliability ensure more effectively the satisfaction of the clients’ needs at the right time and in the intended quantity and quality. The accounting is fulfilled through shared services and requires validation tasks from the different company departments, which need to be well coordinated and own a shared goal. However, some of the documents would take more time to be approved and would stay pending for various days until being accounted. In order to find the source creating the delay in the invoice processing, DMAIC was used along with several tools in each of its phases. The creation of procedures and work methods and the awareness of the employees to the importance of the validation tasks were countermeasures taken to increase the automation of the process and to make it more stable and controlled. The results obtained in short term didn't allow the evaluation of the real impact of the implemented improvement actions measures in order to control the results in the long term. However, during the month after the implementation of the improvements, was verified a reduction of approximately 61% of the total documents initially pending in the approval workflows.