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http://hdl.handle.net/10773/24332
Title: | Análise e normalização do processo de tratamento de reclamações numa empresa do setor de embalagem alimentar |
Author: | Santos, Miguel Monteiro dos |
Advisor: | Alvelos, Helena |
Keywords: | Processos Normalização Business Process Modeling Tratamento de reclamações Indicadores |
Defense Date: | 2018 |
Abstract: | O presente relatório descreve a forma como o processo de tratamento
de reclamações da Amorim & Irmãos, empresa do setor da embalagem
alimentar, foi analisado, com vista à sua normalização.
A análise feita teve por base uma compreensão detalhada do ambiente
de negócio da organização e das necessidades do seu mercado, que
culminou na perceção da satisfação dos seus clientes, e no
levantamento do processo de tratamento de reclamações, criando-se
para este uma modelação gráfica. Foi conduzido um estudo do processo
com recurso a ferramentas da qualidade e a técnicas estatísticas,
caracterizando-o e permitindo um olhar crítico relativamente ao seu
desempenho, identificando-se, assim, oportunidades de melhoria.
Foram propostos indicadores de monitorização de resultados, por forma
a alinhar o output do processo em estudo com os objetivos estratégicos
da organização, numa perspetiva de melhoria contínua. This report describes how the complaint handling process of Amorim & Irmãos, a food packaging company, has been analyzed and properly standardized. The analysis was based on a detailed understanding of the business environment on which the organization operates and in the perception of its market needs, leading to the understanding of clients’ satisfaction index and to the complaint handling process modeling. Then, a study of the process was conducted using quality tools and statistical techniques, through which opportunities for process improvement were identified. In a continuous improvement perspective, results monitorization indicators were proposed to align the output of the process under study with the organization’s strategy. |
URI: | http://hdl.handle.net/10773/24332 |
Appears in Collections: | UA - Dissertações de mestrado DEGEIT - Dissertações de mestrado |
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