Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso de um serviço de finanças português

Abstract

Nas últimas décadas a temática de avaliação da qualidade dos serviços tem suscitado o interesse de académicos e investigadores. Apesar da existência de consenso acerca da importância e potencialidade da medição da qualidade, o mesmo não é possível afirmar quanto à conceptualização e medição dos mesmos. Contudo, a ferramenta SERVQUAL tem sido uma das mais desenvolvidas e aplicada nos mais diversos serviços (públicos e privados). A medição da qualidade dos serviços públicos constitui uma tarefa complexa, devido a um conjunto de fatores, entre os quais as características inerentes que os distinguem dos bens/produtos, a multiplicidade de atores envolvidos direta e indiretamente na gestão da qualidade que têm marcado as reformas da Administração Pública e a própria evolução temporal, com introdução de novos desafios na prestação dos serviços. Avaliar a satisfação dos cidadãos demonstra se as organizações são capazes de prestar um serviço em conformidade com as suas necessidades e exigências. Neste sentido, é vital que as organizações públicas satisfaçam as necessidades dos cidadãos (igualar as expectativas e perceções), e, inclusive, superar as mesmas (perceções mais elevadas em relação às expectativas), num processo de melhoria contínua. O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado num Serviço de Finanças Português, nomeadamente através do nível de satisfação dos contribuintes de um Serviço de Finanças local – recorrendo à escala SERVQUAL, adaptada à instituição. Na pesquisa foi utilizado o método de estudo de caso. A recolha de dados procedeu-se através: de uma entrevista semiestruturada ao Chefe do Serviço de Finanças da instituição em estudo, com o objetivo de perceber a existência de ferramentas de gestão da qualidade e a forma como estas estão a ser aplicadas para desenhar e implementar um instrumento de apoio à tomada de decisão; de inquéritos por questionário aos contribuintes que acedem ao Serviço de Finanças em análise, com o propósito de identificar quais as dimensões do serviço mais valorizadas, identificar as dimensões que requerem melhoria e caracterizar os inquiridos por perfil socioeconómico. Os resultados evidenciam que os contribuintes do Serviço de Finanças em estudo, de um modo geral, têm elevadas expectativas em relação à prestação do serviço, tendo-se obtido uma média de 6,39. Relativamente às perceções, a média foi de 5,77 em 7 possíveis. Verificou-se, ainda, que os inquiridos valorizam a confiança e a educação dos funcionários. A dimensão prontidão e o atendimento individual foram os aspetos mais vezes enumerados como sendo os mais satisfatórios, sendo a dimensão fiabilidade e a conveniência do horário de funcionamento apontados como os aspetos menos satisfatórios.

In the last few decades the field of measuring services quality has attracted the interest of academics and researchers. Despite the existence of consensus on the importance and potential of services quality, it is not possible to assert about the conceptualization and measurement. However, the SERVQUAL model has been one of the most developed and applied to a number of services (public and private). The measurement of the quality of public services is a complex task, due to several factors, such as inherent characteristics that distinguish goods / products, the multiplicity of actors involved directly and indirectly in quality management that have marked the reforms of Public Administration and the temporal evolution itself with the introduction of new challenges in the provision of services. Evaluating citizen satisfaction shows whether organizations are able to deliver service in accordance with their needs and requirements. In this sense, it is vital that public organizations meet the needs of citizens (to equate expectations and perceptions), and even overcome them (higher perceptions in relation to expectations), in a process of continuous improvement. The present study aims to evaluate the quality of service provided in a Portuguese Tax Office, namely through the level of tax payers satisfaction of a local Tax Office – using the SERVQUAL scale adapted to the institution. In the research was used a study design. Data collection was done through a semi-structured interview with the Head of the local Portuguese Tax Office of the institution under study, in order to perceive the existence of quality management tools and the way they are applied, with the intent of design and implement an instrument to support decision making; surveys by questionnaires to the taxpayers of the local Tax Office in order to identify the most valued service dimensions, to identify which dimensions require improvement and to characterize the respondents by socioeconomic profile. The results show that taxpayers of the Portuguese Tax Office under study, in general, have high expectations regarding the provision of the service, obtaining an average of 6.39. In the perceptions, the mean was 5.77 in 7 possible. It was also verified that taxpayers value the trust and education of employees. The dimension readiness and the individual attention were more often enumerated as the most satisfactory, on the opposite side, the dimension reliability and the convenience about the Office hours as less satisfactory aspects.