Reorganização judiciária, nova gestão judicial e a importância da qualidade

Abstract

O presente trabalho propõe-se a avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados num determinado Tribunal. É avaliada a satisfação dos utentes e dos magistrados e oficiais de justiça, tendo por base as perceções que têm em relação ao serviço prestado num novo contexto de reorganização judiciária e nova gestão judicial, cuja implementação ocorreu em 2014. Através deste trabalho foi possível avaliar as perceções dos utentes na prestação do serviço no Tribunal Judicial e Serviços do Ministério Público sediados em Coimbra e aferir as principais diferenças comparativamente aos resultados obtidos no que concerne aos magistrados e oficiais de justiça que ali exerciam funções à data. Intentou-se conjuntamente estudar a utilidade do modelo SERVPERF na realidade do sistema judicial português. Os dados foram recolhidos através de inquéritos por questionários elaborados para o efeito, tendo por base a estrutura do modelo SERVPERF, adaptado a este serviço específico que é o da justiça. Foi igualmente recolhida informação junto da Exma. Sra. Juiz Presidente da Comarca de Coimbra, através de entrevista exploratória, com o intuito de aprofundar os dados recolhidos através dos referidos questionários. Através da análise dos dados obtidos foi possível verificar que os inquiridos têm uma perceção positiva da qualidade dos serviços. De igual forma, permitiu concluir que o SERVPERF se mostrou útil para medir a qualidade percebida dos serviços em causa.

This research work aims to analyse the perceived quality of the services provided in Court. The satisfaction of the users, magistrates and bailiffs is evaluated. Their satisfaction is based on the service provided within the new and reorganized judicial and judicial management context, which took place in 2014. This research allowed us to evaluate the perceptions from users of the Judicial Court and Public Prosecution Service located in Coimbra. It compared them with those of the magistrates and judicial officers there at the time; distinguishing the main differences between them. In addition, we have also attempted to analyse the Portuguese judicial system through the length of the SERVPERF model. The data was collected through questionnaires based on SERVPERF model structure and adapted to the specific justice system under evaluation here. In addition, information was collected by an exploratory interview of Mrs. Judge President of the County of Coimbra, which elaborated the data collected through the questionnaires. The data collected has shown that the respondent are satisfy with the services. We were also able to conclude that the SERVPERF turned out to be a very reliable source for the collection of data in justice system.