Avaliação da satisfação dos utentes do Centro Hospitalar do Baixo Vouga na qualidade dos serviços prestados

Abstract

Discutindo-se, no contexto actual, a importância do desenvolvimento contínuo da Qualidade no domínio da Administração e Gestão Pública, o presente Relatório decorre da realização de um Estágio Curricular no Gabinete de Comunicação do Centro Hospitalar do Baixo Vouga, centrado na temática da Gestão da Qualidade em Serviços e, mais concretamente, na área da Saúde. Para a sua realização contribuíram os conhecimentos obtidos através da conjugação da realização do Mestrado, de uma revisão bibliográfica sobre a temática, das competências adquiridas no decorrer do Estágio e de uma investigação desenvolvida na entidade de acolhimento. O principal objectivo do estudo centra-se na avaliação da satisfação dos utentes, através do uso da ferramenta básica da qualidade SERVQUAL, desenvolvida inicialmente por Parasuraman et al. (1988). Este instrumento pretende avaliar a qualidade dos serviços prestados, através da análise das expectativas e percepções dos utentes, ambicionando a garantia e melhoria contínua da prestação de cuidados, como crucial finalidade de um sistema de saúde. Abraçado o desafio da Qualidade, foi desenvolvido um Inquérito destinado a investigar expectativas e percepções de utentes de primeira consulta de especialidade. Os resultados foram analisados de forma global, por género, faixa etária e especialidade médica. Embora a realização do serviço tenha sido alvo de percepções elevadas por parte dos utentes, evidenciou-se uma sua não satisfação em relação aos cuidados prestados, na medida em que a realização do serviço ficou aquém das suas expectativas, também elas elevadas. Cumpre destacar a validade e utilidade do instrumento da avaliação em causa como ferramenta de gestão e mudança e o manifesto interesse e motivação da organização hospitalar na avaliação da qualidade dos cuidados prestados e satisfação dos seus utentes.

Departing from the importance of Quality in the field of Public Administration and Management, this Report is the result of a curricular internship in the Communication Office of the Hospital Center of Baixo Vouga. The knowledge obtained through the combination of the Master's degree, a literature review on the subject, the skills acquired during the Internship contributed to the accomplishment of this report. The main objective of the study is to evaluate user’s satisfaction through the use of SERVQUAL, a tool developed initially by Parasuraman et al. (1988). This instrument intends to evaluate the quality of the services provided, through the analysis of the expectations and perceptions of the users, aiming the guarantee and continuous improvement of the provision of care, as a crucial purpose of a health system. With the Quality challenge in mind, a survey was developed to analyse the expectations and perceptions of users of the first doctor’s appointment. The results were analyzed globally, by gender, age and medical specialty. Although the performance of the service has been subject to high perceptions by users, findings show a lack of satisfaction with the care provided, as the performance of the service fell short of their expectations, which were also high. It is important to highlight the validity and usefulness of the evaluation instrument in question as a management and change tool and the manifest interest and motivation of the hospital organization in assessing the quality of care provided and the satisfaction of its users.