Implementação do balanced scorecard no âmbito de avaliação de desempenho organizacional

Abstract

O crescimento competitivo no mundo empresarial hoje em dia, obriga o ator empresarial a pensar de maneira e forma estratégica a fim de sustentar a capacidade competitiva da empresa. A capacidade competitiva da empresa hoje em dia tem a ver com o valor que a empresa fornece ao mercado. Este valor encontra-se em três aspetos importantes: qualidade de produto ou serviço, custo e entrega. Portanto, para produzir esse valor, os gestores devem pensar e formular bem a estratégia e garantir que a mesma é bem operacionalizada. Uma das ferramentas utilizada neste contexto é avaliação do desempenho que a empresa faz no sentido de avaliar os progressos empresariais, bem como os desafios que lhe vão surgindo. Esta avaliação tem, por sua vez, efeitos ao nível da definição e formulação da estratégia empresarial. Neste contexto, o trabalho realizado consistiu na conceção de um modelo de avaliação de desempenho para a empresa CCT-NBCA, que tem como objetivo auxiliar a formulação, execução e avaliação da estratégia de desenvolvimento da empresa, a fim de manter a sua existência em face do mundo de negócios competitivo. O modelo de avaliação referido, baseia-se no Balanced Scorecard, que é composto por quatro perspetivas diferentes, englobando aspetos financeiros e não financeiros. O trabalho realizado incluiu as seguintes fases: entrevistas com gestores da empresa; análise da informação recolhida nas entrevistas; elaboração e distribuição dos questionários de ponderação das prioridades das perspetivas, objetivos e indicadores do modelo de avaliação do desempenho proposto; tratamento dos dados recolhidos com os questionários e, finalmente, proposta de um Balanced Scorecard para a CCT-NCBA. O resultado do estudo realizado indica que das quatro perspetivas do Balanced Scorecard, a perspetiva cliente é considerada a mais importante, ou seja, surge como a perspetiva chave, que possui o maior valor de nível de prioridade. Dentro desta perspetiva, o indicador grau de satisfação dos clientes é aquele que surge com um maior nível de prioridade. O Balanced Scorecard proposto configura-se como um ponto de partida para a definição, avaliação e controlo da estratégia da empresa, que poderá ser utilizado de acordo com as necessidades da mesma.

The competitive growth in today's business world, forces companies’ actors to think strategically in order to sustain companies' competitive capacity. The competitive capacity of a company nowadays is in the value that the company provides to the market. This value lies in three important aspects: quality of product or service, cost and delivery. Therefore, to produce this value, managers must think and formulate the strategy well and ensure that the strategy is well acted. One of the tools used in this context is performance evaluation, through which the company assesses its business progress as well as the challenges encountered. Performance evaluation has then a significant effect on the definition and formulation of business strategy. In this context, the work carried out consisted in the design of a performance evaluation model for the CCT-NBCA company, which aims to help the company in the formulation, execution and evaluation of its development strategy, to maintain the company's existence in the face of a competitive business world. The performance evaluation model proposed is based on the Balanced Scorecard that is composed of four different perspectives, encompassing financial and non-financial aspects. This study was carried out in the following phases: interview with managers; analysis of the information collected through the interviews; preparation and distribution of the questionnaires designed to assess the perspectives, goals and indicators priorities; analysis of the data collected through the questionnaires; and, finally, development of a proposal for a Balanced Scorecard to the CCT-NCBA. The results of the study indicate that the Balanced Scorecard client perspective is the most important one, meaning it is a key perspective. Furthermore, within this perspective the customer satisfaction indicators was the one with a higher level of priority The proposed Balanced Scorecard can be considered as point of departure for the definition, assessment and control of the company strategy, which may be used by it according to its needs.