Determinantes da intenção de compra e passa-a-palavra em agências de reserva de hotéis online : estudo de caso

Abstract

Numa altura em que assistimos a uma constante evolução tecnológica, o uso da Internet tornou-se um hábito na vida quotidiana. Os impactos desta evolução fazem-se notar nos mais diversos setores. Neste caso específico, focamo-nos sobre o avanço que a indústria turística e hoteleira sofreu nos meios digitais. O que antes era apenas um negócio obrigatório de se efetuar presencialmente, em agências de viagens ou por telefone, nos dias de hoje está acessível a qualquer pessoa através de uma conexão à Internet, possuindo ainda mais serviços e opções de escolha. Isto reflete-se no aumento contínuo de reservas online nos serviços hoteleiros, o que torna imprescindível à gestão destas empresas perceber o porquê de os viajantes optarem por um dado canal de reservas online em detrimento de outro. O foco do estudo deste trabalho incide numa plataforma de reservas de estadias online de referência neste mercado. De forma a obter-se um maior entendimento dos critérios de escolha dos canais, foi proposto e analisado um modelo de intenção de compra e passa-a-palavra, baseado em literatura existente. Esta análise é composta por um universo de 206 amostras totais, das quais 145 válidas. Para além de abordar fatores relacionados com o produto e com o canal, e a forma como estes afetam a confiança, a intenção de pesquisa de informação, a intenção de compra e a intenção de passa-apalavra dos consumidores, este estudo insere um modelo de estudo novo na literatura, neste contexto de mercado. Por outras palavras, é ainda pouco explorado na literatura, o estudo do constructo confiança e de intenção de pesquisa de informação como determinantes da intenção de compra e passaa- palavra (WOM) do consumidor num website de comércio eletrónico (ecommerce). Este estudo pretende assim preencher esta lacuna na literatura, enquanto que fornece informação valiosa sobre os consumidores à gestão destas empresas de modo a permitir o aperfeiçoamento das qualidades ao nível da plataforma.

At a time when we are witnessing a constant technological evolution, use of the Internet has become a habit in everyday life. The impacts of this evolution are to be noted in the most various sectors. In this particular case, we focus on the progress that the tourist and hospitality industry underwent in digital media. What was once a business required to perform in person, in travel agencies or by phone, today it is an online business accessible to anyone with an Internet connection with even more services and options to choose from. This is reflected in the steady rise of online hotel booking services, making it essential to the business players to understand why travelers opt for a certain online booking channel over another. The focus of the study is based on a reference online hotel booking platform present in the market. In order to obtain a greater understanding of the criteria of channel selection, it was proposed and analyzed a model of purchase and word-to-mouth intention, based on existing literature. This analysis is composed by a universe of 206 total samples, of which 145 valid. In addition to addressing factors related with the product and with the channel, and the way these affect consumer’s trust, information search intention, purchase intention and word-to-mouth intention, this study is part of a new model of study in the literature, within this new market context. In other words, it is still new in literature, the study of the trust and information search intention constructs as determinants of consumers purchase and worth-of-mouth (WOM) intentions on an e-commerce website. Thus, this study aims to fill this gap in the literature, while providing valuable information on consumers to the management of these companies, enabling the improvement of the platform qualities.