Análise comparativa de processos de serviço : sistemas de check-out

Abstract

O presente trabalho, tem como objectivo principal contribuir para a compreensão das motivações e critérios associados ao uso de processos alternativos de serviço. Em particular, neste estudo são analisadas comparativamente duas alternativas de serviço no contexto específico da grande distribuição de retalho: sistemas de check-out tradicional e sistemas de check-out de livre serviço. O trabalho pretende aportar um contributo para a temática do desenho de processos de serviço, a partir da análise das percepções de qualidade dos utilizadores. A partir de uma revisão de literatura preliminar, e de um cojunto de visitas exploratórias à empresa, foram identificadas um conjunto de variáveis pertinentes na avaliação de processos de serviço. Estas variáveis permitiram a formulação de um conjunto de questões dirigidas aos utilizadores de cada tipo de serviço através de um inquérito. A análise de dados levada a cabo pretendeu dar resposta a duas grandes questões de investigação: a análise da satisfação dos clientes, dos distintos processos de serviço, relativamente a diferentes aspectos de qualidade; a investigação da influência das diferentes variáveis de qualidade na escolha e satisfação com a alternativa de serviço. A análise de dados contemplou por um lado a exploração da informação qualitativa recolhida nas visitas exploratórias, e por outro lado, a aplicação de técnicas de estatística multivariada aos dados recolhidos junto dos clientes.

ABSTRACT: The main objective of this work was to contribute to the understanding of the motivation and criteria associated to the use of service delivery alternatives. In the study two delivery alternatives are addressed in the specific context of retail services: self-service check-out systems and employee assisted check-out systems. The study aims to contribute to the field of service process design, based on the analysis of the quality perceptions of service users. The work involved a preliminary literature review and a set of exploratory visits to the company, which enabled the identification of a set of variables which influence customers’ assessment of the quality of service processes. Such variables were used to develop a customer questionnaire applied in the store to the users of the distinct check-out alternatives. Data analysis was conducted for addressing two main research questions: the Investigation of customer satisfaction with various quality issues of the service process; and the investigation of the influence of the various quality varibles for customer choice and satisfaction with the service alternatives. Such work involved, on the one hand the analysis of the qualitative information gathered in the exploratory visits to the company, and, on the other hand the application of multivariate statistics techniques to the data obtained with the questionnaire. .