Gestão da qualidade e satisfação em três marcas de automóveis ligeiros

Abstract

A indústria automóvel é, por excelência, a grande difusora dos mais importantes princípios de gestão pela qualidade total. Esta sua preocupação com a qualidade permite a produção de automóveis ligeiros que podem ir ao encontro dos desejos dos seus utilizadores, aumentando os seus níveis de percepção da qualidade e, consequentemente, a sua satisfação. Esta dissertação visa conhecer os princípios de gestão da qualidade aplicados nas organizações Renault, Ford e Toyota e construir uma escala que permita avaliar as percepções dos utilizadores de veículos ligeiros dessas marcas sobre a qualidade dos mesmos, tendo em atenção não só a vertente tangível como também a intangível. A análise dos dados recolhidos leva-nos a constatar que os níveis de percepção da qualidade dos automóveis divergem entre os responsáveis das organizações em estudo e os seus clientes das regiões do Grande Porto, Tâmega e Baixo Vouga. Neste estudo, a dimensão tangibilidade da qualidade é a que exerce maior impacte na avaliação global da qualidade. Por seu lado, as dimensões garantia e empatia da qualidade são as que mais influenciam os níveis de satisfação. Não obstante, os clientes da Toyota denotam níveis superiores, quer de satisfação, quer nas dimensões empatia, garantia e tangibilidade.

ABSTRACT: The automobile industry is, par excellence, the greatest diffuser of the most important management principles for total quality. This concern about quality allows the production of light automobiles according to the desires of customers, increasing their quality perception levels and, therefore, their satisfaction. This dissertation refers to the principles of quality management applied on Renault, Ford and Toyota organizations and to give a scale to evaluate the perceptions of light automobiles users of those brands about it’s quality, no so in a tangible way as in an intangible way. The analysis of collected data leads us to note that the automobile quality perception levels diverge between the study organization responsible and your customers from Grande Porto, Tâmega and Baixo Vouga. In this study, the quality tangibility dimension is the one that has more impact in global evaluation of quality. Otherwise, the dimensions guaranty and quality empathy are those who more influence satisfaction levels. However, Toyota customers have the highest levels of satisfaction and empathy, guaranty and tangibility dimensions.