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Title: Proposta de reestruturação do processo de gestão de reclamações na área de compras
Author: Ferreira, Joana Catarina dos Santos
Advisor: Ferreira, Luís Miguel Domingues Fernandes
Keywords: Clientes
Reclamações
Defense Date: 2016
Publisher: Universidade de Aveiro
Abstract: O presente trabalho resulta do estágio curricular concretizado na empresa Oliveira e Irmão, S. A.. O objetivo do trabalho incidiu sobre a importância da gestão de processos, mais especificamente na gestão de reclamações a fornecedores. Com base em dados estatísticos relativamente às ocorrências de reclamações durante o ano transato, foram aplicadas algumas ferramentas de qualidade de forma a sistematizar a informação obtida e, posteriormente, proceder ao tratamento da mesma. Através da ferramenta de gestão Business Process Management, foi realizada uma proposta de melhoria a fim de atingir mais eficiência e normalização do processo em causa. Durante a realização deste trabalho, pretendeu-se demonstrar ainda a importância que a gestão de processos representa na melhoria do desempenho da organização. Os resultados expectáveis de acordo com a proposta apresentada seriam proporcionar uma melhoria de 30% ao nível de recursos humanos, através de uma redução do valor de FTEs envolvidos no processo.
This paper is the end product of an internship at the company Oliveira e Irmão, S. A. The main goal of this paper focuses upon the importance of process management, specifically in the management of complaints to the suppliers. Based upon statistical data on complaints regarding incidents which occurred over the past year, some quality tools were applied in order to systematize the information obtained and subsequently process the information obtained. Via the Business Process Management tool, a proposal for improvement was carried out in order to ensure the efficiency and standardization of the process in question. During this project, the importance of process management to improve the organization’s performance will also be demonstrated. The expected results according to the proposal would provide a 30% improvement in terms of human resources, through a reduction of FTEs value involved in the process.
Description: Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10773/17429
Appears in Collections:DEGEIT - Dissertações de mestrado
UA - Dissertações de mestrado
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