Nível de satisfação relativamente aos serviços de saúde: o caso do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho

Abstract

Este Relatório insere-se no âmbito da realização de um estágio no Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, com a duração de sete meses, no Serviço de Gestão da Qualidade, Risco e Humanização. Centrado no domínio da gestão de qualidade, o trabalho desenvolvido teve como objetivo a aferição do nível de satisfação dos utentes, fator citado na bibliografia como sendo cada vez mais importante para a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para tal, foi desenvolvido um questionário baseado no modelo SERVQUAL, contemplando duas partes: uma primeira com o intuito de analisar as expectativas dos utentes e uma segunda centrada nas suas perceções. Foram inquiridos 154 utentes que estiveram presentes na primeira consulta de especialidade, sendo que no final da recolha de dados, foi feita uma análise aos resultados obtidos. A análise foi divida em 4 partes, a análise global, a análise por faixa etária, a análise por sexo e a análise por Unidade de Gestão Integrada. No final, chegou-se à conclusão que, no geral, os utentes não ficaram satisfeitos com o serviço e que com este método de avaliação da satisfação dos utentes, é possível retirar mais informação sobre o que os utentes acham da prestação dos serviços e quais as melhorias que podem ser feitas, nessa mesma prestação. Assim, e como objetivos para um trabalho futuro, este tipo de questionário vai ser implementado pelo menos uma vez por ano, fazendo-se uma análise comparativa com os resultados obtidos em anos anteriores, sendo também realizadas entrevistas aos decisores-chave para saber qual é a opinião sobre este novo modelo de questionário desenvolvido.

This Report results from a seven month internship at the Quality, Risk and Humanization Management Service, of the Central Hospital of Vila Nova de Gaia/Espinho. Focused on the quality management domain, the developed work had the objective of assessing the level of user satisfaction, a factor cited in the bibliography as being increasingly important for improving the quality of the services provided. For that purpose, a questionnaire was developed based on the SERVQUAL model, including two parts: the first one intending to analyze users’ expectations, and the second one focused on their perceptions. A total of 154 users who were present at the first specialty consultation were interviewed and, at the end of the data collection, an analysis of the results has been performed. This analysis was divided into four parts: the overall analysis, analysis by age group, gender analysis and analysis by Integrated Management Unit. In the end, it was concluded that, in general, users were not satisfied with the service and that with this method of evaluating users’ satisfaction, it is possible to obtain more information about what they think of the services provided and which improvements could be implemented. Thus, and as objectives for future work, this type of questionnaire will be implemented at least once a year, making a comparative analysis with the results obtained in previous years, and interviews with key decision-makers will be also conducted to know what is their opinion about this new questionnaire model.