O impacto da atractividade do cliente: proposta de um road map para o estatuto de cliente preferencial

Abstract

Nos mercados business-to-business (B2B) actuais, os fornecedores “só podem ter tempo e recursos para formar e satisfazer as expectativas de um número limitado de parceiros”. Uma vez que a alocação de recursos por parte dos fornecedores é feita através de uma selecção dos seus clientes, as empresas e organizações vêm-se obrigadas a mover esforços para captar a atenção dos seus principais fornecedores. Neste sentido, as empresas compradoras deverão apresentar-se mais atractivas que os seus concorrentes de forma a conseguirem obter recursos e oportunidades de trabalhar com os fornecedores e parceiros mais competentes. No entanto, a literatura actual apresenta lacunas sobre o conceito da atractividade do cliente e da sua relação com a alocação preferencial de recursos dos fornecedores. Este trabalho apresenta (i) o enquadramento dos antecedentes ao estatuto de cliente preferencial, (ii) a função que a atractividade do cliente representa nas relações comerciais, assim como (iii) o papel que desempenha na formação do estatuto de cliente preferencial. Para tal, é realizada uma revisão bibliográfica onde são correlacionados os três conceitos-chave das relações B2B – atractividade do cliente, satisfação dos fornecedores e estatuto de cliente preferencial. Por último, este trabalho conclui-se com a apresentação de um guia (road map) para obtenção do estatuto de cliente preferencial.

In business-to-business (B2B) markets, current suppliers “may only have time and resources to train and meet the expectations of a limited number of partners”. Since the allocation of resources by suppliers is done through a selection of its clients, it is required that companies and organizations strive to capture the attention of its main suppliers. Thus, the purchasing companies presenting themselves as more attractive than their competitors will get better resources and opportunities to work with the most competent suppliers and partners. Due to the current literature gaps concerning the concept of customer attractiveness and its relation to the preferential allocation of resources from suppliers, this work presents (i) the antecedents of preferred customer status, (ii) the role that customer attractiveness represents in business relations, as well as (iii) the role it plays in the establishment of the preferred customer status. Accordingly, a literature review correlating the three key concepts of B2B relationships – customer attractiveness, supplier satisfaction and preferred customer status - is provided. Finally, this work concludes with a presentation of a road map for the achievement of preferred customer status.