Cultural heritage quality management: analysis of archaeological heritage managers' perception

Abstract

With this work we propose to analyze the perception of the concept of quality by managers of museums and archaeological sites. To this end, we chose to analyze some heritage areas open to the public and certified by HERITY - World Organisation for the Certification of Quality Management of Cultural Heritage, the only international certification of this kind which has been officially recognized by UNESCO and the World Tourism Organization. The application of the principles of quality and Total Quality Management to cultural heritage management is part of the efforts towards a continuous improvement of the cultural tourism offer and - in our opinion – towards an increasing capacity to promote intercultural dialogue between local population and visitors. In this context, we have therefore investigated the perception of quality within the context of cultural heritage management, and how the culture of quality can provide a greater involvement of local communities, contributing to the strengthening of authenticity and destination personality, as well as the promotion of intercultural dialogue between tourists and residents. To answer these questions, we have defined a theoretical model and subsequently carried out an empirical work at European level on the perception of quality by managers of cultural heritage sites, namely archaeological heritage. An in-depth comprehension of areas such as Archeology, Tourism and Quality Management, as well as its role within the broader context of sustainable regional development, are the basis of this work. The latter is intended, in turn, to be a vehicle of reflection within the creation of public policies on territorial management and tourism development. We thus undertook a research line which is still almost unexplored, that is, the analysis of quality principles within the cultural heritage management, their potential and the measurement of their actual impact on the territory, through an integrated approach, by considering in a specular, complex way the two main beneficiaries: residents and tourists.

Com o presente trabalho nos propomos de analisar a perceção do conceito de qualidade por parte dos gestores dos museus e sítios arqueológicos. Para tal, escolhemos analisar algumas áreas patrimoniais abertas ao publico e certificadas por HERITY - World Organisation for the Certification of Quality Management of Cultural Heritage, única certificação internacional deste género e cuja importância já foi oficialmente reconhecida pela UNESCO e pela Organização Mundial do Turismo. A aplicação dos princípios da qualidade e do Total Quality Management à gestão do património cultural se insere nos esforços para uma melhoria contínua da oferta cultural e turística e – no nosso entender – no aumento da capacidade de promover o diálogo intercultural entre população residente e visitantes. Nos questionamos portanto sobre a percepção do significado de Qualidade no âmbito da gestão do património cultural, e de que forma a cultura da qualidade pode proporcionar um maior envolvimento das comunidades locais, contribuindo assim para o reforço da autenticidade e do caracter do destino, bem como do diálogo intercultural entre turistas e residentes. Para responder a estas perguntas, procuramos definir um modelo teórico que, a seguir, confrontamos com os resultados de um trabalho empírico de âmbito europeu sobre a perceção da qualidade por parte dos gestores do património cultural, nomeadamente arqueológico. O estudo aprofundado do que é a Arqueologia, o Turismo e a Qualidade e a reflexão do papel destes três domínios no âmbito mais abrangente do desenvolvimento territorial sustentável representam a base deste trabalho, que se propõe por sua vez de ser um veículo de reflexão no âmbito da criação das políticas públicas de gestão do território e de desenvolvimento turístico. Empreendemos assim uma linha de investigação ainda pouco explorada, dedicada à analise dos princípios da qualidade no âmbito da gestão do património, às suas potencialidades e à medição dos seus efetivos impactos no território, através de uma abordagem integrada e considerando duma forma não convencional, mas sim especular e complexa os dois principais beneficiários: população residente e turistas.