A procura dos serviços presenciais do ISS, I.P.: Centro Distrital de Viseu

Abstract

Todos os serviços públicos têm vindo ao logo dos últimos tempos a adaptar-se aos princípios da Nova Gestão Pública. Prestar contas em tempo útil a um vasto leque de stakeholders é algo que passou a fazer parte do trabalho diário dos serviços públicos e dos seus dirigentes. Tendo por base o princípio da qualidade, dotaram-se os serviços de vários meios de comunicação com os clientes, contudo, verifica-se que, em alguns, como no Instituto da Segurança Social, I.P., o atendimento presencial continua a ser o canal privilegiado, com todos os custos e constrangimentos que isso acarreta quer para a organização quer para os clientes. Sendo a satisfação dos clientes um dos grandes objetivos dos serviços públicos, neste estudo tentou-se ir mais além e conhecer quem são os nossos clientes, o que esperam de nós, como avaliam o desempenho da organização e o que valorizam. Neste sentido, o estudo propôs-se analisar num dos serviços desconcentrados do Instituto da Segurança Social, I.P. – o Centro Distrital de Viseu (nos seus 25 Serviços de Atendimento) o motivo da preferência pelo atendimento presencial, o perfil do seu cliente e o seu nível de satisfação perante o serviço recebido. Os resultados deste estudo permitem conhecer para quem se trabalha, conhecimento que é essencial para a melhoria contínua desta Organização, num contexto em que a redução de colaboradores é um facto comprovado. Os resultados obtidos permitem, contudo, concluir que, apesar dos constrangimentos, os clientes e colaboradores se consideram satisfeitos com o serviço prestado.

Public services have been over recent times trying to adapt the principles of the New Public Management. Accountability in time, to a wide range of stakeholders is something that has become part of the daily work of public services workers and their leaders. Based on the principle of quality, several media services were adopted to customers, however, it appears that in some, such as the Institute for Social Security, IP, personal assistance remains the preferred channel with all the constraints and costs that this entails for both the organization and to the customers. Customer satisfaction being one of the major goals of public services, this research goal is to go further and know who are our customers, what they expect from us, how they evaluate the performance of the organization and what they most value. In this sense, this research proposed to analyze, in one of the decentralized services of the Institute for Social Security IP - Viseu Centre District (in its 25 units of personal assistance) , the reason why they prefer face to face customer service, the profile of our customer and their level of satisfaction on the received service. The results of this study allow the knowledge for whom you work, which is essential in view of continuous improvement of this organization, in a context in which the reduction of staff is a proven fact. The results obtained, however, conclude that, despite the constraints, customers and employees consider themselves satisfied with the service provided.