Avaliação da qualidade na prestação de serviços em secretarias universitárias

Abstract

O Processo de Bolonha veio conferir uma perspectiva institucional às preocupações com a qualidade, gestão da qualidade e garantia da qualidade do serviço prestado nas universidades e outras instituições de ensino superior. A qualidade no ensino superior não se centra exclusivamente no processo de ensino-aprendizagem, centrado na relação entre docente e discente. Esta deverá ser igualmente garantida no serviço prestado nas bibliotecas universitárias, bares e cantinas universitárias, serviços de acção social, serviços académicos e secretarias departamentais. Neste sentido, realizou-se uma análise da literatura sobre a Gestão da Qualidade nos Serviços, com especial incidência no Ensino Superior e na aplicação da escala SERVQUAL ou adaptações desta neste sector. Esta investigação visou avaliar a qualidade do serviço prestado pela Secretaria do Departamento de Línguas e Culturas da Universidade de Aveiro. Com este intuito, na construção do questionário de avaliação recorreu-se à adaptação da escala SERVQUAL. O questionário foi distribuído a docentes e discentes dos cursos de 1.º ciclo deste Departamento, dando origem a uma nova escala, a qual se denominou DUAQUAL. Foram determinadas, por análise factorial, as dimensões da qualidade do serviço prestado pela Secretaria do Departamento de Línguas e Culturas: Credibilidade, Profissionalismo e Informação. A análise de regressão elaborada permitiu identificar os itens da escala que mais contribuem para a Qualidade Global e para a Satisfação dos utilizadores dos serviços da Secretaria do DLC, possibilitando a contribuição de sugestões para a melhoria do serviço. A utilização da escala DUAQUAL na Universidade de Aveiro poderá contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela instituição.

ABSTRACT: The Bologna Process has imprinted an institutional perspective on concerns about quality, quality management and quality assurance in the services provided in the universities and other institutions of higher education. The quality of higher education is not centred on the teaching and learning processes alone, which is focused on the relationship between learners and teachers. It must also be assured through the services provided by the university libraries, snack bars, refectories, welfare services, central administrative services and departmental offices. With this in mind, we analysed the literature on Service Quality Management with a special focus on Higher Education and the application of the SERVQUAL scale or its adaptation to this sector. This research project aimed at assessing the quality of the services provided by the Secretarial Office of the Department of Languages and Cultures of the University of Aveiro. To this end, an adaptation of the SERVQUAL scale was used in designing the questionnaire. The questionnaire was applied to teachers and students on the first cycle degree courses of this Department, which gave rise to a new scale, that we have named DUAQUAL. The degree of the quality of services provided by the Secretarial Office of the Department of Languages and Cultures was determined by means of a factorial analysis: Reliability, Professionalism and Information. The regression analysis performed allowed us to identify the items on the scale that contributed most towards Global Quality and towards Satisfaction of the users of the services provided by the Secretarial Office of the DLC, allowing the informants to contribute with suggestions for the improvement of these services. The use of the DUAQUAL scale in the University of Aveiro might contribute towards incrementing the quality of the services provided by the institution.