Deleite e fidelização do consumidor no turismo em espaço rural

Abstract

A presente dissertação visa determinar os antecedentes da fidelidade no contexto dos alojamentos de turismo em espaço rural. Na literatura, a satisfação é tida como um dos principais antecedentes directos da fidelidade. Porém, com consumidores cada vez mais exigentes, a mera satisfação poderá não ser suficiente para os cativar. Assim, alguns investigadores na área da satisfação do consumidor defendem que as organizações devem esforçar-se por ir além da satisfação e fornecer um valor inesperado, de forma a deleitar os clientes. Neste trabalho, consideramos também a imagem corporativa como antecedente directo da fidelidade e a qualidade percebida como antecedente indirecto, uma vez que, a primeira variável pode constituir um importante factor de diferenciação do serviço e a segunda, por ser um padrão de exigência no sector dos serviços. A variável qualidade percebida é avaliada através de uma escala adaptada do SERVQUAL a alojamentos de turismo em espaços rurais (RURALQUAL). O tratamento dos dados recolhidos através de questionário, a clientes de alojamentos de turismo em espaço rural da região Norte de Portugal, permitiram-nos concluir que, tanto a satisfação quanto a imagem corporativa possuem um impacto significativo na fidelidade. No que diz respeito ao deleite, os resultados não foram tão significativos, permitindo-nos apenas afirmar que o deleite pode influenciar a fidelidade.

This essay has the purpose of determining the antecedents of fidelity in terms of tourism lodgings in a rural space. In literature, satisfaction is considered one of the most important fidelity antecedents. However, with more and more demanding consumers, mere satisfaction may not be enough to attract them. Some investigators from the consumer’s satisfaction area have therefore defended that organizations must make an effort to go beyond satisfaction and offer an unexpected value which would delight clients. In this essay we also take into consideration the corporative image as a direct antecedent of fidelity and quality as an indirect antecedent since the first variable may be an important differentiation factor of the service and the second one a standard of demand in the service sector. The variable perceived quality is evaluated trough a scale adapted from SERVQUAL for tourism lodgings in rural spaces. The treatment of the gathered data resulted from a questionnaire done to clients of tourism lodgings in rural spaces in the North region of Portugal allowed us to conclude that both satisfaction and the corporative image have a significant impact in fidelity. As to delight, the results weren’t so significant allowing us just to state that it can influence fidelity.