Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/10773/1624
Title: | Deleite e fidelização do consumidor no turismo em espaço rural |
Author: | Fernandes, Margarida Alexandra da Silva |
Advisor: | Loureiro, Sandra Maria Correia |
Keywords: | Gestão do turismo Turismo rural Gestão da qualidade Satisfação do consumidor |
Defense Date: | 2008 |
Publisher: | Universidade de Aveiro |
Abstract: | A presente dissertação visa determinar os antecedentes da fidelidade no
contexto dos alojamentos de turismo em espaço rural. Na literatura, a
satisfação é tida como um dos principais antecedentes directos da fidelidade.
Porém, com consumidores cada vez mais exigentes, a mera satisfação
poderá não ser suficiente para os cativar. Assim, alguns investigadores na
área da satisfação do consumidor defendem que as organizações devem
esforçar-se por ir além da satisfação e fornecer um valor inesperado, de
forma a deleitar os clientes. Neste trabalho, consideramos também a imagem
corporativa como antecedente directo da fidelidade e a qualidade percebida
como antecedente indirecto, uma vez que, a primeira variável pode constituir
um importante factor de diferenciação do serviço e a segunda, por ser um
padrão de exigência no sector dos serviços. A variável qualidade percebida é
avaliada através de uma escala adaptada do SERVQUAL a alojamentos de
turismo em espaços rurais (RURALQUAL).
O tratamento dos dados recolhidos através de questionário, a clientes de
alojamentos de turismo em espaço rural da região Norte de Portugal,
permitiram-nos concluir que, tanto a satisfação quanto a imagem corporativa
possuem um impacto significativo na fidelidade. No que diz respeito ao
deleite, os resultados não foram tão significativos, permitindo-nos apenas
afirmar que o deleite pode influenciar a fidelidade. This essay has the purpose of determining the antecedents of fidelity in terms of tourism lodgings in a rural space. In literature, satisfaction is considered one of the most important fidelity antecedents. However, with more and more demanding consumers, mere satisfaction may not be enough to attract them. Some investigators from the consumer’s satisfaction area have therefore defended that organizations must make an effort to go beyond satisfaction and offer an unexpected value which would delight clients. In this essay we also take into consideration the corporative image as a direct antecedent of fidelity and quality as an indirect antecedent since the first variable may be an important differentiation factor of the service and the second one a standard of demand in the service sector. The variable perceived quality is evaluated trough a scale adapted from SERVQUAL for tourism lodgings in rural spaces. The treatment of the gathered data resulted from a questionnaire done to clients of tourism lodgings in rural spaces in the North region of Portugal allowed us to conclude that both satisfaction and the corporative image have a significant impact in fidelity. As to delight, the results weren’t so significant allowing us just to state that it can influence fidelity. |
Description: | Mestrado em Gestão |
URI: | http://hdl.handle.net/10773/1624 |
Appears in Collections: | UA - Dissertações de mestrado DEGEIT - Dissertações de mestrado |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
2009000572.pdf | 1.35 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.