Auto-avaliação organizacional de uma autarquia com base na CAF

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Não se trata, contudo, de transformar as organizações públicas em organizações análogas às privadas mas sim, de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direccionada para o cidadão. Também, nos termos do quadro de referência para a implementação dos processos de mudança da Administração Pública Portuguesa, o Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho (SIADAP) estabelece um conjunto de princípios orientadores, nomeadamente, a orientação para resultados, combinando uma perspectiva integrada de avaliação expressa na vertente da avaliação das pessoas e na vertente da avaliação dos serviços e organismos, contemplando, neste último caso, os processos de auto-avaliação. Em matéria de mecanismos de auto-avaliação organizacional, durante a Presidência Portuguesa da União Europeia, em 2000, na reunião dos Directores Gerais das Administrações Públicas da UE, assiste-se à aprovação da Common Assessment Framework (CAF) e ao compromisso em desenvolver esforços para divulgar e promover a sua utilização nos respectivos países. Nesta decorrência, o presente trabalho visa dar um contributo para a compreensão da aplicação do modelo da Common Assessment Framework e seus efeitos na prestação de melhores serviços. Este trabalho visa reflectir sobre um estudo de caso da forma como os Serviços de Atendimento de uma Autarquia, aplicaram a Common Assessment Framework, constituindo um observatório de ensaio da metodologia, retirando daí os inputs necessários à sua aplicação noutro contexto organizacional. Visa, também, investigar e compreender as condições e os factores que podem contribuir para que o processo de auto-avaliação se prolongue no tempo, de forma a potenciar a melhoria contínua de uma autarquia. Equacionados vários factores e para além das limitações deste trabalho, foi possível concluir que a aplicação do modelo CAF, embora se tenha demonstrado um processo com alguma complexidade, fornece à Autarquia um conjunto de ferramentas de grande utilidade para desencadear processos de melhoria da qualidade. A aplicação do modelo requer, acima de tudo que a gestão da Autarquia, e grande parte das pessoas que nela exercem as suas funções, estejam plenamente convencidas da necessidade de apostar na melhoria da qualidade e na utilização sistemática de processos de auto-avaliação e gestão da mudança.

ABSTRACT: Citizen’s growing expectations and demands towards public services introduced a new orientation in the process of administrative reform and modernization. However, the concern is not about transforming public organizations into organizations similar to private ones, but more about replacing the present standard, centered strictly on following procedures, by a citizen-oriented approach. Also within the terms of the framework proposed to the implementation of the changing processes on Portuguese Public Administration, the Integrated System of Performance Assessment (SIADAP) establishes principles and guidelines that embrace, in particular, the results orientation, combining an integrated perspective of people´s evaluation and services and organisms evaluation, giving in this regard emphasis to the self-evaluation processes. In what concerns self-assessment organizational mechanisms, during the Portuguese Presidency of European Union, in 2000, in the meeting of the UE General Directors of the Public Administrations, the Common Assessment Framework (CAF) was approved and a commitment was assumed to develop efforts to disclose and promote its use in the respective countries. In this regard, the present study aims to contribute to a better understanding of the way the Common Assessment Framework can be applied and its consequences in service provision. This work develops a case study on the application of the Common Assessment Framework to the Attendance Services of a Municipality. Its insights, especially the ones related to the self-assessment process, are expected to shed some light into some critical success factors applicable to others organizational contexts. A particular attention is given to conditions and factors that can contribute to make the self- assessment process sustainable, thus strengthten the continuous improvement of a Municipality. From our empirical work, it was possible to conclude that the use of the CAF Model, although it is a complex process, can indeed provide the municipality with vital tools to unchain improving procedures. It is also possible to affirm that the effective use of the model depends essentially on the real commitment of the leadership and its ability to involve the people who work at the municipality on the self-assessment process in a way that promotes consistency of purposes, continuous improvment and change.