Comportamento de compra do consumidor : um estudo sobre a influência dos cartões de fidelidade

Abstract

A cresceste competitividade do mercado retalhista, bem como o aumento da exigência por parte dos consumidores, tem levado as organizações a redefinirem as suas estratégias de marketing, relativamente aos seus processos de fidelização de clientes. Assim, este estudo, tendo como tema central os programas de fidelização, insere-se no âmbito do Marketing e Comportamento do Consumidor e tem como objetivo avaliar o grau de importância dos estímulos de marketing e sistemas de recompensa na decisão de compra do consumidor. No presente trabalho foi desenvolvido e testado empiricamente um modelo que define os estímulos de marketing e os sistemas de recompensa que influenciam o comportamento de compra do consumidor. Os resultados obtidos demonstraram que os sistemas de incentivos influenciam o processo de decisão de compra do consumidor, sendo as promoções no ponto de venda, a obtenção de vales, cupões e catálogos e folhetos promocionais os estímulos de maior influência. Verificou-se também que o nível de satisfação com o uso de cartões de fidelidade influencia o consumidor no que respeita à ida à loja e à compra de produto. Por conseguinte, podemos concluir que os programas de fidelização são um fator crítico de sucesso para o aumento das vendas e que devem ser diferenciadores, para originarem êxito na retenção de clientes.

The increasing competition in the retail market, as well as the raising of demand from the consumers, as taken the organizations to redefine their marketing strategies, towards their processes of customer fidelity. In that way, this study, has as main theme the loyalty programs, in that this study is part of Marketing and Consumer behavior, and it has the aim of evaluating how much the impact of stimulus measures of marketing and reward systems influences the decision to buy a certain item. In this study, it was empirically tested and developed a model that defines which stimulus and rewards change the consumer’s behavior towards buying. The results obtained show that the systems of rewards influences the process of decision on buying, being the promotions at the selling point, the gain of vouchers, and promotional leaflets are the best way of influencing someone on buying. It was also proved that the level of satisfaction by being offered and therefore using a loyalty card makes the consumers return to a certain shop and buying determined items. We conclude, that all the loyalty programs are a very critical and important way of success to a possible sales increase and that they must be very different and unique, to be successful in retaining the clients.