Fidelização de clientes em mercados B2B : caso do setor corticeiro português

Abstract

O aumento da concorrência, a globalização dos mercados, o desenvolvimento tecnológico, a desregulação ou a privatização constituem fatores regressivos na consolidação da carteira de clientes. Por outro lado, os clientes tornam-se cada vez mais sofisticados e mais sensíveis aos preços, menos sensíveis às marcas, mais exigentes e menos leais; ou dispõem de menos tempo e querem melhor qualidade e acessibilidade aos bens e serviços. Os fatores enumerados têm contribuído fortemente para uma maior dispersão dos clientes, conduzindo a menores graus de fidelização. O CRM (Customer Relationship Management) surge como uma ferramenta de gestão, contribuindo para maximizar as relações de troca na comunicação entre as empresas e destas com os seus stakeholders, visando alcançar a excelência. O melhor percurso para almejar este objetivo é conhecer quais os melhores clientes e desenvolver com estes uma relação estreita e duradoura por via da implementação de uma abordagem orientada segundo os princípios do marketing relacional. A presente dissertação enquadra-se num estudo exploratório sobre a relação entre CRM e a fidelização de clientes. O seu objetivo é determinar se a adoção de um sistema de CRM por parte das empresas, em particular em mercados B2B, e mais concretamente no que concerne ao setor corticeiro, permite às mesmas obter maiores níveis de fidelização. Dessa forma, desenvolveu-se um estudo empírico com recurso a questionário via internet e procedeu-se à análise estatística através de SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Os resultados revelam que tendo ou não a empresa implementado algum sistema de CRM, os níveis de satisfação, confiança e compromisso não se alteram significativamente. No entanto, estes três níveis estão fortemente correlacionados, sendo determinantes na prossecução da fidelização.

The increases in competition, the globalization of the markets, the technological developments, the deregulation or privatization are regressive factors in the consolidation of client share. On the other hand, the clients are becoming more sophisticated and more price sensitive, less label sensitive, more demanding and less loyal; or they have less time and want better quality and access to goods and services. The above factors have contributed strongly to a bigger client spread leading to a reduction in customer loyalty. The CRM became a management tool, helping to maximize the communication relationship between companies and companies with their stakeholders, with the objective of achieving excellence. The best path to achieve this objective is to know who the best clients are, and to develop with them a long and close relationship, using the development of relationship marketing. This dissertation illustrates the study of the relationship between CRM and the client’s loyalty. The objective of this study is to find out if the adoption of this CRM system by the companies of the cork sector, in B2B markets allows them to achieve bigger levels of loyalty. Thus, we developed an empirical study using questionnaire via internet and proceeded to statistical analysis using SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). The results show that whether or not the company implemented a CRM system, levels of satisfaction, trust and commitment do not change significantly. However, these three levels are strongly correlated, being decisive in the pursuit of loyalty.