Balcão multisserviços: um novo conceito de atendimento na Loja do Cidadão de Aveiro

Abstract

Ao longo dos últimos anos, palavras como Administração Pública, qualidade, satisfação, evolução e desenvolvimento foram conquistando um papel cada vez mais relevante na vida de uma sociedade cada vez mais complexa e em mutação. A Administração Pública enfrenta todos os dias desafios de grande complexidade, nomeadamente, uma estrutura social que necessita de ser renovada e melhorada. O surgimento dos Balcões Multisserviços possibilitou implementar um novo conceito de atendimento na prestação de serviços público, onde o cidadão tem ao seu dispor um atendimento multifuncional e generalista num balcão único. Com esta dissertação, pretende-se perceber a evolução dos Balcões Multisserviços, nomeadamente, o Balcão Multisserviços na Loja do Cidadão de Aveiro, desde, o surgimento das Lojas do Cidadão de Aveiro, dos Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC’s) e dos Postos de Atendimento Múltiplo (PAM’s) até à conversão dos mesmos em Balcões Multisserviços (BMS) bem como as vantagens e/ ou dificuldades inerentes a este tipo de atendimento para o cidadão.

Over the past few years, words such as Public Administration, quality, satisfaction, evolution and development werw gaining an increasingly important role in the life of an increasingly complex and changing society. Public administration faces everyday challenges of great complication, namely, a social structure that needs to be renewed and improved. The emergence of counters enabled multiservice implement a new service concept in the public service, where the citizen has at its disposal a multifunctional generalist service and a one stop shop. With this dissertation, we intend to understand the evolution of Counter multiservice in particular the Counter Multiservice the Citizen's Shop of Aveiro, since the emergence of Citizen Shops, the posts Citizen Assistance and Service Counters Multiple to converting them into counters Multiservice as well as the advantages and / or difficulties inherent in this type of service to the citizen.

Au long des dernières années, des mots comme Administration Publique, qualité, satisfaction, évolution et développement ont conquis un rôle de plus en plus important dans la vie d’une société de plus en plus complexe et en mutation. Tous les jours, l’Administration Publique fait face à des défis d’une grande complexité, notamment, à une structure sociale qui a besoin d’être renouvelée et améliorée. L’apparition des Guichets Multiservices a permis la mise en oeuvre d’un nouveau concept d’accueil au niveau du service public, où chaque citoyen a à sa disposition un accueil multifonctionnel et généraliste dans un guichet unique. Avec cette dissertation, nous voulons comprendre l’évolution des Guichets Multiservices, notamment le Guichet Multiservice qui existe à «Loja do Cidadão de Aveiro», dès l’apparition des «Lojas do Cidadão», des Guichets d’Accueil au Citoyen et des Guichets d’Accueil Multiple, jusqu’à leur conversion en Guichets Multiservices. Nous voulons également comprendre les avantages et/ou les difficultés inhérentes à ce genre d’accueil pour le citoyen.